Bankalar chatbot ile maliyetleri düşürüp, müşteri deneyimini iyileştiriyor

15 Mayıs 2018
359 Görüntüleme

Bankalar ve finans kuruluşları müşterilerine daha verimli hizmet sunmak ve maliyet avantajı sağlamak için chatbot’lara geçiyor. Medici’nin incelediği 42 bankanın verileri, mevcut duruma ışık tutuyor.

Müşteri deneyimini daha kaliteli hale getirmek, operasyonel verimliliği artırmak ve maliyetleri düşürmek isteyen bankalar, yenilikçi teknolojileri hız kesmeden benimsemeyi sürdürüyor. Yapay zeka da bu teknolojilerden biri. Bankaların ve finans kuruluşlarının müşterileriyle olan etkileşimini tümüyle yeni bir düzleme taşıyan yapay zekanın sosyal ağlarda ve mesajlaşma uygulamalarındaki kullanımı arttıkça, bugüne kadar gözardı edilen önemli bir gerçek çok daha belirgin hale geliyor: Bankaların ve finans kuruluşlarının yaptığı iş, sadece mali işlemler üzerinden değil, aynı zamanda müşterileri ve diğer paydaşlarla kurdukları diyalog üzerinden ilerliyor.

Hâl böyle olunca da dünyanın dört bir yanındaki öncü bankaların kendi chatbot hizmetlerini hayata geçirmeleri kaçınılmaz oluyor. Akıllı sohbet robotlarının müşteriyle kurdukları iletişim; daha verimli müşteri hizmetleri, süreçlerde mükemmeliyet, yanıt verme hızında iyileşme ve çağrı merkezi giderlerinde düşüş gibi zengin bir avantaj yelpazesi sunuyor. Teknoloji devi Oracle, chatbot’ların altyapı, finansal servisler, satış ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda toplam 174 milyar dolara yakın tasarruf sağlama potansiyeli olduğunu vurguluyor.

Üç farklı chatbot

Medici’den Diwakar Mandal, sohbet robotlarını oldukça geniş bir ölçekte üç kategoriye ayırıyor: bilgi veren, işlem gerçekleştiren ve danışmanlık sunan robotlar. Bu üç ana tür aynı zamanda chatbot’un evrimsel aşamalarını da sembolize ediyor. Bankacılık sektöründe chatbot’ların müşteri hizmetlerinden işlemlere, oradan da tavsiyelere uzanan dönüşüm yolculuğu, bugünlerde rekabetçi kalmak isteyen her finans kuruluşunun dikkat etmesi gereken bir süreç.

Sesli komut desteği olan cihazların ve akıllı ev uygulamalarının hızla yaygınlaşması sayesinde, bankalar bugünlerde sesli bankacılık hizmetlerini de chatbot’lara uygun hale getirebiliyor. Örneğin Bank of America’nın sesli dijital asistanı Erica, kurum içinde geliştirilen chatbot’lara güçlü bir örnek teşkil ediyor. Erica ile bankaların mobil uygulama ve online kanalları üzerinden sesli komutlarla anlaşmak mümkün oluyor.

FinTech İstanbul’da daha önce sizlerle paylaştığımız pek çok banka, bugüne kadar Siri, Alexa ve benzeri sesli dijital asistanları kendi süreçlerine entegre etti. Bu robotlar, bankacılık süreçlerinin vazgeçilmez birer parçası oldu. Günümüzde bakiye sorgulamadan, kredi kartı ve fatura ödemelerine, hatta bireyler arası para transferine kadar, bir ATM ünitesinde ana ekranda karşınıza çıkan ne var ne yoksa hepsini sadece “konuşarak” halletmek mümkün.

42 bankanın chatbot’ları incelendi

Yakın dönemde Medici tarafından gerçekleştirilen bir araştırmada, 42 büyük bankanın ve finans kurumunun chatbot girişimleri incelemeye alındı. Bu bankaların 27’si mobil ve online kanallar üzerinde kendi chatbot’larını geliştirmiş bulunuyor. Bankaların 17’si ise Facebook Messenger servisini chatbot’ların karargâhı olarak kullanıyor. Araştırmada dikkat çeken konulardan biri de, Facebook harici diğer sosyal ağ ve anlık mesajlaşma uygulamalarının oldukça geride olması. WhatsApp, Twitter ya da Slack üzerinden hizmet sunan toplamda sadece beş banka veya FinTech şirketi bulunuyor.

Araştırmaya dahil edilen bankaların 13’ünde sesli asistan özellikleri bulunuyor. Bu noktada en popüler seçenek, beş bankanın da kullandığı Apple’ın Siri dijital asistanı. iPhone kullanıcılarının yoğunluğu göz önünde bulundurulduğunda, Siri’ye yatırım bankalar açısından da mantıklı bir adım olarak görülüyor. Bankaların dördü, Amazon Alexa ile uyumlu hizmet sunuyor ve geri kalan dört banka da kendi sesli asistanını geliştirmiş bulunuyor.

Bankalar ve FinTech’lerin chatbot dönüşümü tüm hızıyla sürerken, günün sonunda bir diğer kazanan ise daha iyi, daha hızlı ve daha sorunsuz hizmet alan, hattın öbür ucunda daha az bekleyen bankacılık müşterileri oluyor.

Bunlar da İlginizi Çekebilir

Goldman Sachs kripto güvenlik girişimine yatırım yaptı
Bankacılık
57 görüntüleme
Bankacılık
57 görüntüleme

Goldman Sachs kripto güvenlik girişimine yatırım yaptı

Erhan Kahraman - 23 Ekim 2018

Goldman Sachs ve milyarder Michael Novogratz'ın yatırım şirketi Galaxy Digital Ventures, kurumsal yatırımcıların kripto paralarını güvenle saklamalarını sağlayan BitGo'ya 16…

İngiltere’de FCA’dan “yeşil dostu FinTech” temalı yarışma
FinTech
45 görüntüleme
FinTech
45 görüntüleme

İngiltere’de FCA’dan “yeşil dostu FinTech” temalı yarışma

Erhan Kahraman - 23 Ekim 2018

İngiltere'nin finansal servisler alanındaki yasal otoritesi FCA, "Green FinTech Challenge" adıyla duyurduğu yeni yarışmasında, yasal denetleyici desteğine ihtiyaç duyan yeşil…

Soner Canko ve Faruk Eczacıbaşı Blockchain Türkiye Platformu’nu anlattı
Haber
57 görüntüleme
Haber
57 görüntüleme

Soner Canko ve Faruk Eczacıbaşı Blockchain Türkiye Platformu’nu anlattı

yazar05 - 23 Ekim 2018

Türkiye Bilişim Vakfı Başkanı Faruk Eczacıbaşı ve Bankalararası Kart Merkezi Genel Müdürü Dr. Soner Canko BusinessHT ekranlarında konuk oldukları Finansal…

Bir Yorum Yazın

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.