Bankalar chatbot ile maliyetleri düşürüp, müşteri deneyimini iyileştiriyor

15 Mayıs 2018
391 Görüntüleme

Bankalar ve finans kuruluşları müşterilerine daha verimli hizmet sunmak ve maliyet avantajı sağlamak için chatbot’lara geçiyor. Medici’nin incelediği 42 bankanın verileri, mevcut duruma ışık tutuyor.

Müşteri deneyimini daha kaliteli hale getirmek, operasyonel verimliliği artırmak ve maliyetleri düşürmek isteyen bankalar, yenilikçi teknolojileri hız kesmeden benimsemeyi sürdürüyor. Yapay zeka da bu teknolojilerden biri. Bankaların ve finans kuruluşlarının müşterileriyle olan etkileşimini tümüyle yeni bir düzleme taşıyan yapay zekanın sosyal ağlarda ve mesajlaşma uygulamalarındaki kullanımı arttıkça, bugüne kadar gözardı edilen önemli bir gerçek çok daha belirgin hale geliyor: Bankaların ve finans kuruluşlarının yaptığı iş, sadece mali işlemler üzerinden değil, aynı zamanda müşterileri ve diğer paydaşlarla kurdukları diyalog üzerinden ilerliyor.

Hâl böyle olunca da dünyanın dört bir yanındaki öncü bankaların kendi chatbot hizmetlerini hayata geçirmeleri kaçınılmaz oluyor. Akıllı sohbet robotlarının müşteriyle kurdukları iletişim; daha verimli müşteri hizmetleri, süreçlerde mükemmeliyet, yanıt verme hızında iyileşme ve çağrı merkezi giderlerinde düşüş gibi zengin bir avantaj yelpazesi sunuyor. Teknoloji devi Oracle, chatbot’ların altyapı, finansal servisler, satış ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda toplam 174 milyar dolara yakın tasarruf sağlama potansiyeli olduğunu vurguluyor.

Üç farklı chatbot

Medici’den Diwakar Mandal, sohbet robotlarını oldukça geniş bir ölçekte üç kategoriye ayırıyor: bilgi veren, işlem gerçekleştiren ve danışmanlık sunan robotlar. Bu üç ana tür aynı zamanda chatbot’un evrimsel aşamalarını da sembolize ediyor. Bankacılık sektöründe chatbot’ların müşteri hizmetlerinden işlemlere, oradan da tavsiyelere uzanan dönüşüm yolculuğu, bugünlerde rekabetçi kalmak isteyen her finans kuruluşunun dikkat etmesi gereken bir süreç.

Sesli komut desteği olan cihazların ve akıllı ev uygulamalarının hızla yaygınlaşması sayesinde, bankalar bugünlerde sesli bankacılık hizmetlerini de chatbot’lara uygun hale getirebiliyor. Örneğin Bank of America’nın sesli dijital asistanı Erica, kurum içinde geliştirilen chatbot’lara güçlü bir örnek teşkil ediyor. Erica ile bankaların mobil uygulama ve online kanalları üzerinden sesli komutlarla anlaşmak mümkün oluyor.

FinTech İstanbul’da daha önce sizlerle paylaştığımız pek çok banka, bugüne kadar Siri, Alexa ve benzeri sesli dijital asistanları kendi süreçlerine entegre etti. Bu robotlar, bankacılık süreçlerinin vazgeçilmez birer parçası oldu. Günümüzde bakiye sorgulamadan, kredi kartı ve fatura ödemelerine, hatta bireyler arası para transferine kadar, bir ATM ünitesinde ana ekranda karşınıza çıkan ne var ne yoksa hepsini sadece “konuşarak” halletmek mümkün.

42 bankanın chatbot’ları incelendi

Yakın dönemde Medici tarafından gerçekleştirilen bir araştırmada, 42 büyük bankanın ve finans kurumunun chatbot girişimleri incelemeye alındı. Bu bankaların 27’si mobil ve online kanallar üzerinde kendi chatbot’larını geliştirmiş bulunuyor. Bankaların 17’si ise Facebook Messenger servisini chatbot’ların karargâhı olarak kullanıyor. Araştırmada dikkat çeken konulardan biri de, Facebook harici diğer sosyal ağ ve anlık mesajlaşma uygulamalarının oldukça geride olması. WhatsApp, Twitter ya da Slack üzerinden hizmet sunan toplamda sadece beş banka veya FinTech şirketi bulunuyor.

Araştırmaya dahil edilen bankaların 13’ünde sesli asistan özellikleri bulunuyor. Bu noktada en popüler seçenek, beş bankanın da kullandığı Apple’ın Siri dijital asistanı. iPhone kullanıcılarının yoğunluğu göz önünde bulundurulduğunda, Siri’ye yatırım bankalar açısından da mantıklı bir adım olarak görülüyor. Bankaların dördü, Amazon Alexa ile uyumlu hizmet sunuyor ve geri kalan dört banka da kendi sesli asistanını geliştirmiş bulunuyor.

Bankalar ve FinTech’lerin chatbot dönüşümü tüm hızıyla sürerken, günün sonunda bir diğer kazanan ise daha iyi, daha hızlı ve daha sorunsuz hizmet alan, hattın öbür ucunda daha az bekleyen bankacılık müşterileri oluyor.

Bunlar da İlginizi Çekebilir

Rapor: İsviçre FinTech sektörü hızlı büyüyor
Blockchain
7 görüntüleme
Blockchain
7 görüntüleme

Rapor: İsviçre FinTech sektörü hızlı büyüyor

Melih Çelik - 7 Aralık 2018

Yeni hazırlanan bir rapora göre İsviçre, FinTech dünyasında Almanya, Fransa ve İspanya’yı geride bıraktı. Lozan Üniversitesi, HEC Lozan ve Startupticker’ın…

Akıllı telefonlarla sahtecilikle mücadele eden Pindrop 90 milyon dolar yatırım aldı
FinTech
15 görüntüleme
FinTech
15 görüntüleme

Akıllı telefonlarla sahtecilikle mücadele eden Pindrop 90 milyon dolar yatırım aldı

Melih Çelik - 7 Aralık 2018

Telefon tabanlı sahtecilik önleme teknolojisi sunan Pindrop, son zamanlardaki en önemli FinTech yatırımlarından birini aldı. 2011 yılından bu yana dolandırıcılık…

Cross River Bank 100 milyon dolar yatırım aldı
Bankacılık
13 görüntüleme
Bankacılık
13 görüntüleme

Cross River Bank 100 milyon dolar yatırım aldı

Erhan Kahraman - 7 Aralık 2018

New Jersey merkezli Cross River Bank, 75 milyon dolarla KKR’nin liderlik yaptığı fonlama turunu 100 milyon dolarla kapattı. KKR haricinde,…

Bir Yorum Yazın

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.