30’a yakın ülkede 50’den fazla ofis ile faaliyet gösteren küresel strateji ve yönetim danışmanlığı şirketi Oliver Wyman’da Finansal Servisler Yönetici Ortak olarak çalışan Gökhan Öztürk ile kısa bir röportaj gerçekleştirdik. 

Kendiniz, şirketiniz ve ürün/hizmetleriniz hakkında bilgi verir misiniz?

Ben Gökhan Öztürk, dünya çapında önde gelen strateji ve yönetim danışmanlığı şirketlerinden biri olan Oliver Wyman’ın, Finansal Servisler alanında “Perakende & İş Bankacılığı” ve  “Dijital, Teknoloji, Operasyon ve Analitik” konularında özelleşmiş Yönetici Ortak olarak Frankfurt ve İstanbul ofislerinde çalışıyorum.

Oliver Wyman olarak dünyada 30’a yakın ülkede 50’den fazla ofis ile faaliyet gösteriyoruz. Finansal Servisler alanında başta bankalara ve sigorta şirketlerine olmak üzere kurumsal ve perakende stratejileri, teknoloji ve operasyon, dijital, büyük veri, analitik, stratejik BT yönetimi, servis operasyonu tasarımı, organizasyonel etkinlik, risk, performans yönetimi gibi konularda hizmet veriyoruz.

Oliver Wyman olarak Türkiye’de 1999 yılından beri aktif olarak faaliyet göstermekteyiz. İstanbul ofisimizde Finansal Servisler alanında Türkiye’nin önde gelen bankaları, sigorta şirketleri, portföy yönetim şirketleri, girişim sermaye şirketleri ile büyük holdingler ile projeler yapmaktayız.

Röportaj: Gökhan Öztürk - Oliver Wyman

Ödeme teknolojilerindeki gelişim sürecini ve sektörün geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Dünyadaki dijitalleşme eğilimine paralel olarak ödeme teknolojileri de baş döndürücü bir hızla gelişmekte. Dijitalleşmenin daha önce birçok oturmuş sistemi ve alışkanlığı bozduğunu gördük. Dünya çapında son 10 yılda Spotify’ın müzik dinleme alışkanlığını; Uber’in ulaşım alışkanlığını; Netflix’in dizi ve film izleme alışkanlığını; Airbnb’nin geçici konaklama alışkanlığını baştan yarattığına hep beraber şahit olduk.

Dijitalleşmenin yarattığı benzeri bir bozulmanın ödeme teknolojilerinde de yaşanmaya başladığını söyleyebiliriz. 10 yıl önce müşteri beklentilerinin, oyuncuların ve kurallarının nispeten daha belli olduğu bir ödeme teknolojileri ekosisteminden bahsediyorduk. Ancak son yıllarda mobil ödemeler, sanal para birimleri ve alternatif ödeme kanalları gibi yenilikler ortaya çıktı. Bu gelişmeler sebebiyle ödeme teknolojileri ekosisteminin tüm etmenlerine dokunan bir değişim yaşıyoruz.

Tüm bunların yanında bu değişimleri hızlandırıcı bir etmen olarak kamu kuruluşlarının yaptığı dijital dostu düzenlemeler de mevcut. Örneğin Avrupa Birliği ülkeleri PSD2 ile 3. kişilerin finansal kurumlar üzerinden geçen ödeme verilerine güvenli erişimine imkan tanıdı. Bu düzenleme sonrasında Open API’lar üzerinden hem finansal kurumların hem de FinTech’lerin ortaya çıkan fırsatları değerlendirmeye başladığını görüyoruz, bu durum Avrupa’nın tüm ödeme teknolojileri ekosistemi için çok güçlü bir değişim kaynağı oldu.

Ödeme teknolojilerindeki dijital değişimlerin farklı coğrafyalarda farklı dinamikler ile gerçekleştiğini gözlemliyoruz. Perakende alanda mobil ödemeler bu konuya iyi bir örnek. Çin ve Hindistan gibi marketlerde mobil ödemeler çoktan önemli bir yere sahip durumdayken, Apple Pay ve Android Pay gibi mobil cüzdanların gelişiminin ABD ve Avrupa’da şu ana kadar beklenilen kadar yüksek düzeyde olmadığını söyleyebiliriz. Bu durum, kullanıcı alışkanlığını değiştirmeye yönelik teşviklerin henüz yeterli düzeyde olmamasından kaynaklanmakta. Hem kullanıcılar hem de ekosistemin diğer oyuncuları için yeterli teşvik mekanizmaları oluştukça bu sistem ABD ve Avrupa’da da yaygınlaşacaktır.

Sektörün geleceğine baktığımızda değişimin; müşterilerin hızlı ve pratik ödeme beklentileri, ödeme güvenliği ve buna bağlı düzenlemeler, Blockchain gibi altyapısal eğilimler ekseninde hız kazanmasını bekliyoruz. Ayrıntılı gelecek beklentilerimiz Oliver Wyman’ın araştırma alanında özelleşmiş şirketi olan Celent’in “2017’de Perakende Ödeme Trendleri” raporunda ve “Avrupa’da Perakende ve KOBİ Ödeme Endüstrisi’nin Durumu” raporumuzda bulunabilir.

Röportaj: Gökhan Öztürk - Oliver Wyman

İkinci bahsettiğim raporda Avrupa ödeme endüstrisi gelir havuzunun detaylı projeksiyonunu gerçekleştirdik. Projeksiyonlarımızı iki ana senaryo üzerinden ele aldık, bunlar ekosistemin değişimlere uyum hızına bağlı olarak düşük hızlı bozulma ve yüksek hızlı bozulma senaryoları. Yüksek hızlı bozulma altında 2020’ye kadar Avrupa perakende ödeme endüstrisi gelir havuzunun ortalama yıllık %7 kadar büyümesini bekliyoruz. Aşağıdaki grafik coğrafya bazında büyüme projeksiyonlarımızı gösteriyor:

Röportaj: Gökhan Öztürk - Oliver Wyman

Bir önceki sorumuzun paralelinde Türkiye’deki ödeme teknolojileri ekosistemini ve fırsatları nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye’nin ödeme teknolojileri ekosistemi çeşitli fonksiyonlarda birçok FinTech’in varlığı ve sağlıklı rekabetinin yanında geleneksel finansal kurumların işbirliğine açık tavrı sebebiyle umut vadeden bir görüntü içerisinde. Finansal kurumlar ve FinTech işbirliğini önümüzdeki zamanda daha sık duyacağımızı düşünüyorum.

Ödeme teknolojileri pazarının gelecekteki finansallarından bahsedecek olursak, bir önceki soruda değindiğim Avrupa perakende gelir havuzu büyümesini minimum kıyas noktası olarak alabiliriz. Türkiye’nin ödeme teknolojileri gelir havuzunun gelişmekte olan dinamik bir pazar olarak bu büyüme senaryolarının üzerinde performans göstermesi gerekir.

Bunun iki temel sebebi olduğunu düşünüyorum, birincisi Türkiye’nin genel olarak FinTech faaliyetleri ve yenilikçi ödeme teknolojileri için ideal bir pozisyonda olması. Sizin de “FinTech İlerleme Raporu 2016” raporunda belirttiğiniz gibi Avrupa ve Asya’yı bağlayan bir dijital merkez olmak için hem yatırımcı iştahı, hem FinTech ekosisteminin çeşitliliği, hem de işbirliği yapılacak güçlü müşteri tabanı sahibi kurumların varlığı Türkiye’yi uygun bir aday haline getiriyor.

İkincisi ise Türkiye’deki kullanıcı profilinin finansal yeniliklere adaptasyon konusunda çok hızlı davranıyor olması. Sosyal medya kullanım istatistiklerinde de Türkiye’nin bazı Asya ülkeleriyle beraber genellikle en üst sıralarda yer almasının bir tesadüf olmadığını düşünüyorum. Finansal servisler alanında da Türkiye’nin dijital bankacılık alanında farklı bankaların ayrı ayrı kat ettiği ciddi mesafeler birer başarılı dijitalleşme örneği olarak gösterilebilir.

Bu iki faktör düşünüldüğünde ödeme teknolojileri ekosisteminin gelecekte finansal kurumlarla işbirlikleri ve sağlıklı rekabet ışığında hızlı bir büyüme gerçekleştireceğini ve tüm finansal servisler sektörü için ciddi bir katma değer yaratacağını düşünüyorum.

Röportaj: Gökhan Öztürk - Oliver Wyman

Sizce, raporunuzda belirttiğiniz değişimler ve yeni teknolojiler yeterince hızlı şekilde perakende sektörü tarafından kullanılabilecek mi?

Perakende sektörü için ödeme teknolojileri müşteriler ile etkileşim kurmak anlamında önemli bir yere sahip. Değişen ödeme alışkanlıklarıyla beraber perakendeciler yeni müşteri etkileşim mekanizmaları tasarlama fırsatı elde ediyorlar. Bu fırsatların yavaş yavaş kullanılmaya başladığını görüyoruz. Örneğin WalMart, Starbucks gibi şirketlerin kendine ait mobil uygulamaları mevcut. Bu uygulamaların varlığı perakende alışverişte fiziksel müşteri deneyiminin üzerine ekstra bir katman olarak dijital müşteri deneyimini de ekliyor. Bu uygulamaların mobil ödeme yetkinliğine sahip oluşu da tüm müşteri deneyimi için önemli bir yer teşkil ediyor.

Buna ek olarak, küresel bir eğilim olarak perakende alışverişin müşteriler neredeyse oraya doğru geliştiğini gözlemliyoruz. Bunu “bağlamsal alışveriş” (contextual commerce) olarak adlandırıyoruz. Örneğin, müşteriler yaygın olarak sosyal medyayı kullanmaya başladığından beri alışveriş ve ödeme süreçleri sosyal medya platformu üzerinden de gerçekleşir hale geldi. Buna bir örnek Facebook ve TransferWise arasındaki işbirliği. Artık TransferWise işbirliğiyle Facebook Messenger üzerinden kişiler arasında para transferi mümkün. Gelecekte Amazon Alexa, Siri gibi sesli komut arayüzleri daha yaygın olarak kullanılmaya başladığında alışverişin bu mecrada da gerçekleşmesini bekliyoruz.

Perakende sektörü hem müşteri deneyimini yönetme amacıyla hem de bağlamsal alışveriş eğilimine uyum göstermek adına alternatif ödeme sistemlerine adapte olacaktır. Önümüzdeki yıllarda özellikle bu alanda tüm sektör için heyecanlandırıcı gelişmeler bekliyoruz.

Röportaj: Gökhan Öztürk - Oliver Wyman

Yeni ödeme teknolojilerine adaptasyon sürecinde ödeme teknolojileri ekosisteminin karşılaşacağı zorluklar neler olacak ve bunları aşmak için kurumların nasıl stratejiler kullanmaları gerekecek?

Öncelikle adaptasyon sürecinde ödeme teknolojileri ekosistemindeki tüm oyuncuları ilgilendiren ortak zorluklar olduğundan bahsedebiliriz. Bunları kısaca özetlersek değişen dinamikler sebebiyle ortaya çıkabilecek gelir kayıpları, değişen alışkanlıklar sebebiyle zayıflayan müşteri ilişkileri, süreç ve altyapıya ilişkin yenilikler ve bunlara adaptasyon gibi zorluklardan bahsedebiliriz. Bu zorluklara karşı geliştirilebilecek stratejik cevapların etki analizi, fırsat ve tehditlerin tespiti, gelecek senaryolarının üretimi ve riskte olan kazanç gibi analizler ile başlaması gerekiyor.

Sonrasında ise her oyuncunun özel durumuna göre pazardaki konumunu güçlendirmek için fırsatlara uygun iş stratejilerinin geliştirilmesi, organik ya da inorganik büyüme stratejilerinin oluşturulması, müşteri ilişkilerinin korunumu, altyapı bütünleşmesi ve stratejik BT, alternatif iş modellerinin tasarımı gibi alanlarda değişime cevap vermesi gerekiyor.

Bu noktada özellikle ekosistemdeki üç tip oyuncunun bu zorluklara karşı kullanılabileceği stratejilere değinmek istiyorum: Bankalar, POS sahibi kuruluşlar ve ödeme servis sağlayıcılar. Bankaların zorluklara verebileceği stratejik cevaplar arasında müşterinin ödeme teknolojileri için ilk tercihi olup bu durumu teşvik ve benzeri mekanizmalarla korumaya yönelmek, müşteri deneyimini geliştirmek, büyük verinin varlığının ve veri işleme yetkinliklerinin artırımı yer alıyor. POS sahibi kuruluşlar için fiziksel ya da sanal POS noktalarında güncel kalmak ve bunu yaparken stratejik işbirliklerinden yararlanmak, yeni teknolojilere ilişkin altyapı yatırımlarını gerçekleştirmek, yeni ödeme türlerini hizmet olarak sunabilmek en önemli stratejik öncelikler olacak.

Ödeme servis sağlayıcılar için ise hesaptan hesaba ödeme altyapısı, gelişmiş güvenlik sistemleri ve en güncel teknolojileri sunabilmek gibi değerlere sahip olup pazarın gelişimine katkıda bulunmak, üçüncü parti ödeme servis sağlayıcılar ile stratejik işbirlikleri gibi cevaplar mümkün.

Röportaj: Gökhan Öztürk - Oliver Wyman

Ödeme teknolojilerindeki dönüşüm ve bu alanda ortaya çıkan FinTech’ler ile bankaların ve geleneksel finansal kurumların ilişkileri ne yönde gelişecek? Bankaların bu ilişkide kendilerini nasıl konumlandırması gerekiyor?

Genel olarak dijitalleşmenin finansal kurumlar üzerinde büyük bir etki yarattığını söyleyebiliriz. Bu konuyu ele aldığımız “Finansal Servisler Endüstrisi’nin Durumu – 2017” raporumuzda dijitalleşmeye karşı verilecek 3 temel stratejik cevap olduğundan bahsediyoruz.

Bunlardan ilki kurumların güçlü oldukları alanda mevcut faaliyetlerini iyi yapmaya devam ettirmeleri üzerine kurmak. Finansal kurumların bunu yaparken dijitalleşmeye ilişkin uzun dönemli fırsatları takip edip değerlendirmesi, müşteri memnuniyetini yükseltmesi ve daha yüksek karlılık için süreçlerini optimize etmesi gerekli.

İkinci stratejiyi agresif bir dijitalleşme şeklinde tanımlayabiliriz. Bu yolu izleyecek finansal kurumların çok ciddi maliyet azaltışlarına gideceğini, süreçlerinin tamamına yakınını dijitalleştirip iş modellerini kökten değiştireceklerini göreceğiz.

Üçüncü strateji ofansif bir büyüme üzerine kurulu. Bu yolu izleyecek kurumların ise güven alanlarının ve bilinen servislerinin ötesine çıkıp yeni alanlarda büyüyeceğine, bunu yaparken diğer finansal kurumlar ve FinTech’ler ile çeşitli işbirlikleri geliştireceklerine inanıyoruz. Bunlar sonucunda daha geniş bir ekosistemde faaliyet gösteren verimli kurumlar haline gelip büyümeyi amaçlayacaklardır.

Ödeme teknolojileri özelinde ise geleneksel finansal kurumlar bir önceki soruya verdiğim cevapta belirttiğim zorluklarla en çetin şekilde karşılaşacak ekosistem parçalarından biri. Bankalar, dijitalleşmenin yarattığı etkiye karşı geliştirilebilecek üç stratejiden hangisini seçecek olurlarsa olsun ödeme teknolojileri alanında çok değerli olan müşteri verisinin doğru toplanması, kullanımı, korunumu gibi alanlarda FinTech’e ihtiyaç duyacaklardır.

FinTech’ler yenilikçi fikirlere sahip, veri alanında uzmanlaşmış ve pazara gidiş anlamında çabukluk vadeden oluşumlar. Tüm bu özellikler geleneksel kurumların stratejik cevapları için ilgi çekici. Bunların yanında geleneksel finansal kurumların da geniş müşteri tabanı, ödeme teknolojileri alanındaki tecrübeleri ve diğer kurumlarla gelişmiş ilişkileri, düzenleyici kurum lisansları gibi çok kıymetli varlıklarının olduğunu unutmamak gerekir. Bu yüzden geleneksel finansal kurumlar ve FinTech’lerin birbirine ihtiyaç duyacağını söyleyebiliriz. Aralarında gelişecek ilişkiyi karşılıklı faydaya dayanan stratejik ortaklıklar olarak tanımlamak ve konumlandırmak gerekir.