Artırılmış Gerçeklik (Augmented Reality – AR) ve Sanal Gerçeklik (Virtual Reality – VR) bireysel iletişimin yerini alabilecek kadar geliştiğinde bankacılık ekosisteminde şubelerin sonu mu gelecek?
Digital Banking Report‘un sahibi, FinTech dünyasının önemli fikir liderlerinden kabul edilen Jim Marous, yayıncısı olduğu The Financial Brand sitesinde bir makale kaleme alarak banka şubelerinin geleceği açısından AR ve VR uygulamalarının etkisini analiz ediyor.
Marous yazısına banka şubelerinin değişimine dikkat çekerek başlıyor; Son on yılda 8.000’i aşkın ABD banka şubesi kapandı ve işlemlerin yüzde 90’ı artık çevrimiçi gerçekleşirken, banka çalışanlarının sayısı nispeten istikrarlı kaldı diyen Marous FDIC tarafından açıklanan rakamlara göre göre 2012’de ABD’de 2.110.276 banka çalışanı varken bu rakamın geçen yıl 2.043.480 kişi olduğunu aktarıyor hemen arkasından vurguluyor; “Ancak bu istikrar artık değişmek üzere.”
Artık bankalarda yapılan işlemlerin internet ve telefonlara kayması, son yıllarda ses tanıma teknolojilerinde yaşanan gelişmeler ve sesli dijital asistanların hayatımıza girmesi bankacılık açısından müşterilerin uzaktan işlemlerini yapabildiği yeni bir ilişki şekillendiriyor.
“Öte yandan halen banka şubelerini kullanan müşteriler için alternatif arayan çok sayıda banka ve kredi birliği” var diyor Marous; Örneğin, Bank of America, hibrid bankacılık ile denemeler yapıyor, geleneksel şubeleri çalışanı olmayan küçük şubelerle destekliyor ve video konferans yoluyla şube personeline doğrudan bağlantı sunuyor.
Marous AR ve VR deneyimi ile alakalı analizine başlamadan önce vurucu bir soru soruyor; “İletişimin cep telefonu, ev bilgisayarı veya televizyon seti ile yapılabileceği bir zamanda, bir finans kuruluşu neden büyük bir tuğla-harç varlığını desteklemeye devam etmeli?”
Marous sonra yazısına şöyle devam ediyor;
Yapay Zeka tabanlı chatbot’larla basit işlemleri destekleme hareketi zaten başladı. Chatbot’ların bankacılıkta müşteri desteğine halen hakim olmamasının tek sebebi, birçok işlemin tabiatının doğası ve teknolojinin mevcut kısıtlarından kaynaklanmaktadır. Bugüne kadar, chatbot’ların kullanımı, sesli arama motoru faaliyetleri ve basit işlemlerle sınırlıydı. Hiç kuşkusuz tüm teknolojik gelişmelerde olduğu gibi bu da çabucak gelişecek ve değişecektir.
Bankacılık botları, bankacılık sektörünün itici gücü olan tüketiciye sunulan 24/7/365 erişim avantajları ve önemli maliyet tasarrufları ile yakında çoğu bankacılık sorusunu destekleyebilecek. Basit vezne işlemleri için geçiş tamamlandıktan sonra, teknoloji tam fonksiyonlu robo-danışmanlık için de kullanılacak mı?
Amazon Echo, Amazon Dot ve yeni piyasaya sürülen cihazlar gibi cihazlarda bulunan Amazon’un Alexa’sı vasıtasıyla Capital One müşterileri basit sesli komutları kullanarak bakiyeleri kontrol edebilir, işlemleri gözden geçirebilir, ödemeler yapabilir ve daha fazlasını da yapabilir.
Bank of America, insanların zaten Amazon Alexa veya Apple’ın Siri’yi kullanarak benzer şekilde, bilgisayarlarla sesle sanal bankacılık yapmalarına izin verecek olan Erica adlı ses tanıma teknolojisi üzerinde çalışıyor. Bankanın Merrill Edge yatırım hizmeti, müşterilerin bir insanla konuşmadan yatırım yapmak için rota tavsiye edilen bir platform kullanmasına izin veriyor.
ING, Barclays, Santander, Wells Fargo ve diğerleri gibi diğer finansal kuruluşlar da sesli asistanları desteklemek için hızlı bir şekilde yol alıyorlar. Barclays, telefon müşterileri için birden fazla güvenlik sorusu ve şifre gerekliliğini ortadan kaldıran bir ses tanıma yazılımı geliştirdi. Bir adım daha ileri gidersek Santander, SmartBank uygulamasında müşterilerin işlem geçmişi hakkındaki basit soruları sözlü olarak sormasına olanak tanıyan ve manuel olarak arama yapma ihtiyacını ortadan kaldıran bir hizmet sunuyor.
Şube Değişimi: VR, AR ve MR
Artırılmış Gerçeklik (AR), Sanal Gerçeklik (VR) ve Karışık Gerçeklik (Mixed Reality – MR), algılayıcıları, büyük veriyi, bulut, yapay zekayı (AI) ve giyilebilir malzemeleri birleştiren yeni güç dalgasının temelini oluşturur. Bir Bank of America raporuna göre, “Bu teknolojilerin bütünü gelecek nesil potansiyeline sahip ve iş dünyasının internet (IoT) ekosistemi için evrensel, akıllı ve sezgisel bir arayüz haline geliyor. Kuralları bozan, dijital ve fiziksel dünyaları birbirine bağlayan teknoloji olabilir. ”
…
Benzersiz şekilde halk bilincine (Pokémon Go gibi) giren bu teknolojiler, nihai olarak ürünleri iletişim, tasarım, üretim ve satma şeklimizi değiştirerek her endüstriyi etkileyecektir.
AR ve VR Teknolojilerinin Erken Aşama Kullanımı
Bu teknolojilerin oldukça temel bir şekilde test eden birkaç banka, tüketicilerin yakındaki şubeleri ve ATM’leri bulmalarına yardımcı olmak için AR uygulamaları oluşturdu. Şehir boyunca gezinirken ve bir akıllı telefon ekranına bakarken, kullanıcı mesafe ve ek ayrıntılar da dahil olmak üzere en yakın yerlerde gerçek zamanlı bilgileri görebilir veya bir randevu alabilir.
Aynı şekilde, Halifax ve Australia’s Commonwealth Bank gibi bankalar, potansiyel ev alıcılarının satılık emlakların ayrıntılı profillerini görüntülemek için gayrimenkul verilerini kullandı.
Sanal Şube ve Bankacılar Potansiyeli
Banka temsilcileri ile video konferans, birçok bankanın müşterileri ile ilişkileri konusunda uzaktan bağlantı kurmalarını sağlayan bir seçenektir. Bu, yüz yüze iletişim bağlamını yaratmak için bir seçenek olsa da yolda olanlara kıyasla ilkeldir. Hiç şüphe yok ki video konferans verimlilik sağlar, temel özel bankacılık veya ticari işlemler için şubeye veya büyük müşterilerin evlerine / işletmelerine gitme gerekliliğini ortadan kaldırır.
Öte yandan yüz yüze bir etkileşim olmasına rağmen, ürün ayrıntılarının vitrin, açıklama ve net bir şekilde çevrimiçi bir kamera aracılığıyla sunulması zordur. Temenos’un “Şube’nin Geleceği” adlı çalışmasında belirttiği gibi, “Müşterilerin bir kamera üzerinden fiziksel bir belgeleri anlamaları neredeyse imkansızdır ve banka temsilcisi de ihtiyaç duyduğu belgeleri yine bir kamera üzerinden kolaylıkla alamaz.”
Video konferansının eksikliklerine çözüm, sanal gerçeklik, arttırılmış gerçeklik, karışık gerçeklik veya hatta hologram biçiminde olabilir. Teknoloji ilerledikçe, bir başlık veya projeksiyon cihazı, görsel hologramları bir ev, büro veya herhangi bir müşteri tanımlı fiziksel mekanına yansıtabilir.
Bu sanal gerçeklik deneyimi, fiziksel bir görünüme sahip olduğu gibi etkileşimde bulunma becerisine sahip bir sanal banka ve / veya sanal bankacılık görevlisi oluşturabilir. Hesap açılışları, kredi başvuru işlemleri veya yatırım danışmanlığı hizmetleri, müşterinin özel ihtiyaçlarını karşılamak üzere AI ile kişiselleştirilmiş sayısallaştırılmış görseller ve simülasyonlar kullanılarak sunulabilir.
Son olarak, bu teknoloji aynı zamanda, bankalara ve bankalara olan güvenin eksik olduğu veya şubeyi ziyaret etme yeteneğinin az olduğu gelişen piyasalarda son derece etkili olabilir. Temenos raporunda; “Akıllı telefon veya VR başlık kullanarak kapsamlı, kapsamlı bir bankacılık ortamı yaratmak geleneksel bir şubeyle rekabet edebilmek için daha az zaman ve maliyet gerektiren bir hizmet sunabilir” diyor.
Şube Teknolojisinde Dönüm Noktası
Banka şubesi, özellikle hesap açılışları ve tavsiye etkileşimleri için tüketicilerin tercih ettiği bir kanal olarak yerinde kalmaya devam ediyor. Şimdilik en önemli soru şu; tüketici fiziksel bir şube mi yoksa bir şubenin sağladığı etkileşimi mi istiyor?
Dijital bankacılık kanallarının popülerlik kazanması ve daha iyi tasarlanması ve kullanımı daha kolay hale gelen bir dijital dünyada, tüketicinin fiziksel bir şubeyi ziyaret etmek isteyip istemediğini mi yoksa yalnızca ihtiyaç duyulduğuna inandıklarını mı belirlememiz gerekecek. Dijital tüketicilerin fiziksel dünya yerine sanal dünyadaki bir etkileşimi kabul edip etmeyeceklerini ise zaman ve deneyim gösterecek.
Diğer sektörler yapay gerçeklik uygulamalarında ilerledikçe, bankacılık sektörünün de ilerleyip ilerleyemeyeceğini belirlemesi gerekiyor.
Bu, bankacılık sektörünün dijital tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamak için yaptığı en büyük karar olabilir.
Bu yazının orjinal ve kısaltılmamış haline buradan ulaşabilirsiniz.
