Bir yanda tamamen dijital bir alışveriş deneyimi sunan Amazon Go marketler, diğer yanda müşteri deneyimini yeni konseptlerle daha da zenginleştiren Starbucks… Peki bankalar bu iki farklı yaklaşımdan kendilerine nasıl bir pay çıkarabilir?
Evinizden çıktınız, ileride sayıları daha da artacak olan Amazon’un kasasız, ödeme yapmış hissi uyandırmayan yeni Amazon Go marketlerinden birine girdiniz. Alışverişinizi yaptınız ve elinizi kolunuzu sallaya sallaya çıkıp gittiniz. Günümüz için kesinlikle çarpıcı bir yenilik ve tüm dünyada büyük ilgi gördüğü kesin.
Diğer yanda ise daha geleneksel bir şube anlayışına sahip Starbucks var. Kafenin kapısından girdiniz, kasaya ilerleyip siparişinizi verdiniz ve belki nakit belki mobil ödeme belki de bir kredi kartıyla ödemenizi yaptınız. Karşınızda her an bir insan vardı ve siz elinizde kahveniz kasa bölgesinden ayrılana kadar da sizinle ilgilendi.
Peki yakın gelecekte hangi anlayış galip gelecek. The Financial Brand’de “Two Retail Strategies Wrestling for the Soul of Bank Branches” başlıklı bir makale yayımlayan Peak Performance Consulting Group Başkanı David Kerstein iki farklı yaklaşımdan yola çıkarak bankaların şube politikalarını nasıl dönüştürmeleri gerektiğini paylaşıyor.
Amazon Go’yu geleceğin teknoloji merkezli mağazası olarak tanımlayan Kerstein, inanılmaz bir yenilik olduğundan bahsederken bir o kadar da korkutucu olduğunu ifade ediyor. Mobil uygulama üzerinden metro turnikelerini andıran bir karşılamayla mağazaya giriş yaptığını söyleyen Kerstein, raflardan istediğinizi seçip sonra da “bir hırsız gibi” aynı kapıdan çıkıldığını ifade ediyor. Ödeme otomatik olarak kartınızdan tahsil ediliyor ve birkaç dakika içinde faturası e-posta adresinize düşüyor.
Bunun harika bir şey olduğunu ifade eden Kerstein, bununla birlikte mağazadaki her hareketinizin Amazon tarafından gözlendiğine dikkat çekiyor. Bir raftan bir ürün alıp geri bıraktığınızda bile Amazon’un bunu tespit edebildiğini söyleyen Kerstein, sensörlere görünmek için sıklıkla tavana bakılması gerektiğinden de bahsediyor. Amazon Go’nun özellikle bakkallar ve küçük marketler için sarsıcı bir etki yarattığına da değinen Kerstein, teslim ettiğiniz verilerle Amazon’un analitik yeteneklerinin birlikteliğinin neler getirebileceğinden de kısaca söz ediyor.
Starbucks nasıl bir fark sunuyor?
Starbucks’un mağaza deneyiminin daha geleneksel olduğunu kaydeden David Kerstein, bununla birlikte müşteri deneyimi konusunda bankaların alması gereken dersler olduğuna değiniyor. Starbucks’ın dört farklı mağaza konseptine sahip olduğunu ve 15 bin metrekareye yayılmış Roastery formatındaki bir mağazanın son derece özenle tasarlandığını belirten Kerstein, Starbucks’ın daha gelenekçi bir yaklaşım sunmasına rağmen konu mobil ödeme olduğunda açık ara önde olduğuna da dikkat çekiyor.
Peki hangi konsept kazanır?
David Kerstein, büyük resimde her iki seçeneğin de kazanan taraf olduğunu düşündüğünü belirtiyor. Teknolojinin bankacılık dahil tüm perakende dünyasının görünen yüzünü hızla değiştirdiğini kaydeden Kerstein, bununla birlikte Amazon’un Ar-Ge çalışmalarına atıfta bulunarak kasasız marketlerin bankaları devre dışı bırakabileceğine vurgu yapıyor.
Bu tip yeniliklerin yalnızca operasyonel verimlilik ve maliyet azaltma çerçevesinde değerlendirilmemesi gerektiğini belirten Kerstein, müşteriyi meşgul eden, kurum ile müşteri arasında bir ilişki kurabilen ve sürekli katılım sağlayan bir deneyim yaratmanın değerine dikkat çekiyor.
Kerstein’in yazısındaki son cümle ise bankaların kendilerine sorması gereken bir soruyla bitiyor:
“İnsanların bankacılık sektörüne ihtiyaçları var, fakat bankalara ihtiyaç duymuyorlar. Süreci deneyim odaklı değerlendirirsek insanlar neden bize ihtiyaç duyar?”
