Artiwise tarafından sunulan “Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu”, 33 bankanın mobil uygulamalarına gelen 75.520 yorumu analiz etti.
Rapora göre, bankaların dijitalleşme yatırımlarına rağmen:
-
Banka mobil uygulamalarında giriş problemleri (%55), arayüzün beğenilmemesi (%29), kullanım zorluğu (%16,56) ve teknik sorunlar (%16,09) en temel şikayet konuları arasında yer alıyor. Ayrıca arayüzün karmaşık bulunması (%22) ve güncelleme sonrası uygulmanın beğenilmemesi (%8) oranları da dikkat çekiyor.
-
Dijital bankacılığın temel hedeflerinden biri olan şubesiz işlem yapabilme vaadinin aksine, bir işlem için şubeye yönlendirilmek (%25) ve kayıt işleminin uzaktan dijital onboarding ile tamamlanamaması (%12), müşteriler nezdinde hayal kırıklığı yaratıyor.
-
İşlem ücretleri (%35 transfer ücreti memnuniyetsizliği, %20 yüksek ücret algısı) ve özellikle maaş hesabı olan müşterilerden ücret alınması (%11), müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen önemli faktörler arasında yer alıyor.
-
Banka değiştirme (churn) kararlarında ise işlem ücretleri (%61,5) başı çekerken, bunu uygulama kullanımının zorluğu (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) takip ediyor. Bu veriler, maliyet ve deneyim kalitesinin müşteri sadakatindeki kritik rolünün altını çiziyor.
-
Raporun belirlediği en büyük churn sebebi ise iletişimsizlik olarak dikkat çekiyor: Müşterilerin yarısından fazlası (%52) müşteri hizmetlerine bağlanamadığı için, %12’si ise bağlanması zor olduğu için geçmişte bir bankayla çalışmayı bırakma kararı verdiğini belirtiyor.
Rapor, bankaların bu sorunların üstesinden gelmesi için kritik çözüm alanlarını da belirliyor: Kullanım kolaylığı ve hız, şeffaf ücret politikası, sıfır sürtünmeli onboarding, hatalardan öğrenen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kalite, önceliklendirilmesi gereken temel alanlar olarak öne çıkıyor.
Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu’nun detaylarını buradan inceleyebilirsiniz.
