Fiziksel mağazalardaki her an, müşteri sadakatini etkileyen unsurlarla dolu. Yapay zeka teknolojisi, müşterilerin deneyimini gerçek zamanlı olarak analiz ederek, perakende sektörünün müşterisini geri kazanma stratejilerine ışık tutuyor.
Günümüzde, müşterilerin sadece ürün veya hizmete değil, aynı zamanda o ürün veya hizmeti alırken yaşadığı deneyime yatırım yaptığı bir dönemdeyiz. Özellikle fiziksel mağazalarda yaşanan her temas noktası, kasa kuyruklarından ürün bulunabilirliğine, mağaza düzeninden temizliğe kadar, müşterinin bir sonraki ziyaret kararında kritik rol oynuyor.
Artiwise CXM platformu, fiziksel mağazalarda yaşanan müşteri deneyimlerinin, müşteri sadakatini ve tekrar satın alma kararlarını doğrudan etkilediğini saptayarak, geliştirdiği yenilikçi yapay zeka çözümleriyle, perakende ve mağazacılık sektöründeki işletmelerin, müşterilerin mağaza içindeki deneyimlerini anlamalarını ve sorunlara anında müdahale etmelerini sağlıyor. Yapay zeka teknolojisi, müşterilerin deneyimini analiz ederek, perakende sektörünün tekrar kazanma stratejilerine ışık tutuyor.
Market Zincirlerinde Müşteri Memnuniyetsizliğinin Kök Nedenleri
Artiwise’ın Google yorumlarındaki müşteri sesini yapay zeka ile analiz ederek gerçekleştirdiği “Türkiye’de Market Zincirlerinde Müşteri Deneyimi” araştırması, Türkiye’deki en büyük 6 market zincirinin on binlerce yorumunu inceleyerek müşterilerin memnuniyet ve şikayetlerinin kök nedenlerini ortaya koydu.
Artiwise platformu, geleneksel yöntemlerle sadece % 3-5’i analiz edilebilen bu verilerin tamamını işleyerek müşteri deneyimindeki kör noktaları aydınlatıyor. Ayrıca, yapay zeka destekli ‘Müşteri Duygu Skoru’ sayesinde, firmalar sadece sorunları tespit etmekle kalmıyor, aynı zamanda bu sorunların kök nedenlerini anlayarak stratejik ve operasyonel kararlar alabiliyor.
Rapora göre Türkiye’de fiziksel mağaza deneyimine dair en çok olumsuz geri bildirim verilen 3 kritik konu şöyle:
- Kasa Süreci:
Kasa deneyimi, -62,33 duygu skoru ve %12,81 oranında olumsuz geri bildirimle en çok şikayet edilen konu oldu. Özellikle kasa işlem süresinin uzunluğu (-80,14), açık kasa sayısının yetersizliği (-70,97) ve diğer kasa kaynaklı sorunlar (-81,87) müşterilerin deneyimini olumsuz etkiliyor. Buna ek olarak, reyon ile fiyat bilgilerinin uyuşmaması da -91,57 gibi oldukça düşük bir duygu skoru ile dikkat çekiyor. - Fiyatlama Sorunları:
Fiyatlara dair geri bildirimler -36,69 duygu skoru ve %14,10 oranında olumsuzlukla ikinci sırada yer aldı. Eksik etiketler (%0,91), güncellenmemiş fiyat bilgileri (%0,32) ve hatalı etiketlemeler (%0,32), müşterilerde yüksek memnuniyetsizlik yaratıyor. - Mağazanın Fiziki Durumu:
Mağazaların genel ortamı, -2,45 duygu skoru ve %16,70 oranında olumsuz geri bildirimle üçüncü kritik alanı oluşturuyor. Kalabalık ortamlar (%19,1), reyonlara yerleştirilmiş koli ve paketler (%17,7) ile dar koridor yapısı (%12,9) müşterilerin alışveriş deneyimini zorlaştırıyor.
Öte yandan, en çok olumlu geri bildirim alan başlıklar ürün erişilebilirliği ve çeşitliliği (%19,37) ile mağaza çalışanlarının tutumu ve hizmet kalitesi (%19,29) olarak öne çıkıyor.
