Extreme close-up of hand holding a modern smartphone with a generic mobile banking app running. This is a version without amounts and currency symbols . Note to inspector, concerning copyright etc: The whole screen (every single graphic element, including battery indicator) is designed by myself.

Dijital bankacılık hizmetlerinin sektöre yeni bir soluk getirdiği açık. Ancak müşterilerin daha fazla dijital hizmet talebi bu kurumların henüz yanıt veremediği bir konu.

Her üç tüketiciden ikisi aldığı dijital bankacılık hizmetinden memnun. Bu sektördeki kurumlar için kulağa hoş gelebilecek bir ifade. Ancak devamı da var: Memnuniyet oranları düşüyor…

The Financial Brand’de yayınlanan bir yazı, ath Power Consulting tarafından hazırlanan bir rapora atıfta bulunuyor. Bu rapora göre dijital bankacılıktan memnuniyet oranı yüzde 73’ten yüzde 65’e gerilemiş durumda. The Financial Brand’in CEO’su Jeffry Pilcher tarafından kaleme alınan makalede bu durum, bankacılık hizmetleriyle yeni tanışan genç kesimin hemen her şeyi dijital ortamda yapmaları nedeniyle ortaya çıkıyor.

ath Power Consulting, Power Consumer Digital Banking Study başlıklı bu araştırmayı dört yıldır tekrarlıyor. Temel amaç dijital bankacılık kullanımını ölçmek ve müşteri deneyimindeki aksamaları ortaya çıkarmak olarak açıklanıyor. Rapordaki sonuçlara göre dijital bankacılık konusunda ciddi bir talep var. Ancak kimi kurumların mobil uygulama üzerinden hesap açma işlemine bile izin vermemesi gibi sebepler nedeniyle bu talep karşılık bulamıyor. Yani bir anlamda dijital bankalar ve FinTech şirketleri müşterilerin hızına yetişemiyor.

Peki müşteriler dijital bankalardan hangi hizmetleri istiyor? İlk sırada yüzde 62 ile sadakat programları yer alırken indirim kuponları yüzde 51 ile ciddi bir talep içermekte. Mobil ödeme, sanal ön ödemeli kartlar, kişiselleştirilebilen ürünler ile yatırımları yönetmek diğer bazı başlıklar. Hangi konunun tüketicilerce ne oranda önemsendiğini aşağıdaki grafikte görebilirsiniz.

Bununla birlikte müşterileri rahatsız eden ve düzeltilmesi istenen konular da raporda kendine yer bulmuş durumda. Öne çıkan konular fazla zaman harcanması ve süreçlerin karmaşık olması. Mobil cihazların eksi bir yönü diyebileceğimiz küçük ekran ve yazıların zor okunması ise sadece yüzde 6’da kalmış durumda.

Bu tip raporlar yalnızca dijital banka yöneticilerinin değil, tüm FinTech sektörünün müşteri deneyimini artırmasına faydalı oluyor. Bazı başlıklarını paylaştığımız makalenin tamamına bu linkten ulaşabilirsiniz.