Bankalar ve kredi kooperatifleri için, FinTech çalışanlarını yönlendiren psikoloji ve zihniyeti anlamak demek; kurum kültürünü geliştirerek, çalışana ve müşteriye sunulan deneyimi her zaman en üst seviyede tutmak demek oluyor.
Müşteriler arasında bankacıların ruhunu kaybettiği konusunda bir kabulleniş var. A Wonderful Life‘ta Jimmy Stewart tarafından canlandırılan altın yürekli bankacı George Bailey, insanların paralarını emanet ettikleri kurumlara güvenlerinin tam olduğu günümüz dünyasında oldukça naif ve çağdışı hisseder. The Aspen Institute bankacılığın neden bu kadar karmaşık hale geldiğini ve çoğu bankacının neden empati yoksunu olup sadece kısa vadeli kazançlarına odaklandıklarını açıklığa kavuşturmak için işe koyuldu.
Paranın peşinden koşmak bariz nedenlerden biri. Bankacılar sahtekarlık ve hile yaparak, yasaları çiğneyerek ya da aleni olarak ahlaki olmayan hareketlerde bulunarak büyük paralar kazanabilirler. Fakat para aslında iyi insanların kötü bankacılara dönüşmesinin asıl sebebi değil.
The Aspen Institute finansal hizmetler alanında görev yapan yüzlerce yöneticinin katılımıyla, bankacılık sektöründe yaygın olan beş farklı zihinsel modeli ortaya çıkarmak için kapsamlı bir araştırma yaptı. The Financial Banker tarafından listelenen bu zihinsel modeller, düşünme aşamasında insanları yönlendiren ve insanların davranışlarına hükmeden varsayımlar ve yazılı olmayan kurallardan, yani kurum kültürünün yapı taşlarından oluşuyor.
1. Karmaşıklık Yanlılığı
The Aspen Institute yaptığı araştırmada finans sektöründe karmaşıklığa eğilimin kontrolden çıktığı sonucuna ulaştı. Banka yöneticileri yaygın olarak karmaşık fikirlerin basit olanlardan daha iyi olduğuna -idare tarafından daha çok önemsendiğine ve daha zekice bir fikir olduğuna – inanıyorlar. Bu sebeple çoğu bankacı şartlar ne olursa olsun karmaşıklığın gerekli olduğuna ve bunun için çabalanması gerektiğine inanıyor.
Finans sektöründeki işlerde karmaşıklık yanlılığını bulmak zor olmasa gerek. İki farklı bankaya ait vadesiz hesapları karşılaştırmaya çalışın, hemen farkedeceksiniz ki en basit finansal ürünler bile karmaşık hale getirilmiş.
Çoğu banka deneyime diğer sektörlerde göreceğiniz türde değer vermiyor. Örneğin çoğu online girşim ve teknoloji şirketi deneyimlerinin basit ve kullanımı kolay olduğunu savunur. Bu gibi özellikler bir hedef olarak değil, sektöre girmek için gerekli temel özellikler olarak görülür. Teknolojinin basit ve sezgisel olması gerekliliği temel ilkesi Apple’ın günümüzde 1 trilyon değerinde bir şirket olmasının sebeplerinden biri. Bu zihniyet, karmaşıklığı basitliğe tercih eden bankacılarda eksik olan bir şey.
Doğru Zihniyeti Oluşturmak: Yeni bir prensip edinin: ”Basit Tut.” Basitliği vurgulamak, kurumunuzun müşteri deneyimine en hızlı ve etkili etkiyi yapacaktır. Basitlik düşüncelerinizin başı olmalı.
2. Finansal Başarı için İstek
Psikolojik Prensip: ”Para en iyi motivasyon kaynağıdır. Başarımı para ile ölçüyorum. Finansal başarım ne kadar fazlaysa, o kadar saygı görürüm.”
The Aspen Institute banka yöneticilerinin genelde kısa vadeli planları olduğunu belirtti. Emeklerinin meyvesini hemen toplamak – which can result in a transactional attitude towards consumers vs. building- ve uzun vadeli ilişkilere yatırım yapmak istiyorlar. Bu da epey çıkarcı, içe dönük bir etki uyandırıyor. Bu müşteriler için genelde kötü sonuçlarla sonuçlanıyor.
The Aspen Institute yayınladığı raporunda ”Oldukça uzun bir süre boyunca bankacılar mali başarının sırrının rekabetçi bir iş gücüne sahip olmaktan geldiğine inandılar,” diye belirtiyor. ”Aslında sektör müşterilerle yetersiz ilgilenilmesinden, gereksiz risk alımlarına kadar birçok tehlikeli ve çıkarcı davranışı bu yaklaşım nedeniyle tolere etti.”
Doğru Zihniyeti Oluşturmak: Tamamen paraya bağlı olmayan bir rekabet duygusu uyandırın. En büyük prim veya maaş için rekabet etmek yerine en iyi müşteri deneyimi veya personel dayanışması için rekabet etmeye ne dersiniz? Gerçek rekabetçiler olimpik atletler gibidir – istekli ve agresif, fakat aynı zamanda da aklında daha büyük bir hedefi olan.
3. Kişisel Çıkarlar
Psikolojik Prensip: ”Benim çıkarlarım müşterilerin veya finans sektörünün çıkarlarından daha önce gelir, bu sebeple benim özgürlüğümü kısıtlayan kuralları tanımayacağım ve finans olarak yarar sağladığım durumlarda müşterilere daha iyi bir seçenek olduğunu göstermeyeceğim.”
Mortgage krizini şöyle bir düşünün; bankacılar ve brokerler kendi kotalarını doldurabilmek için müşteriye ev satabilmek için yarışa girdiler. Oysa müşteriler bu ürünü tam olarak anlamamıştı ve üstelik bankacılar, onların bu ödemeleri karşılayamayacağını biliyordu. Kısa vadeli çıkarlar için uzun vadeli bir kriz göze alındı.
Çıkar, finans sektöründeki en zehirli dinamiklerden biri. The Aspen Institute bu zihinsel modele sahip insanların sadece içeriye odaklandıklarını, kendilerini önemsediklerini ve başkaları için olası sonuçları umursamadıklarını, diğer insanlara karşı saygılarının olmadığını belirtti. Tam olarak empatinin zıttı olan bu durumda müşterilerin hiç şansı yok.
Doğru Zihniyeti Oluşturmak: Müşteriler için fazladan bir şey yaptıklarından çalışanları ödüllendirerek empatiyi empoze et. Sattıkları ürün ve hizmeti ve müşteriye olan etkilerini tam olarak anladıklarından emin ol.
4. Zekanın Kabul Görmesi
Psikolojik Prensip: ”Ben ortalama insandan daha zekiyim, ve ne kadar zeki olduğumu görmeni istiyorum.”
The Aspen Institute sektörde müşterileri, yasal düzenleyiciler ve iş arkadaşları dahil herkesten zeki olduğunu düşündüğü için kabul görmeye ihtiyacı olan insanların olduğunu belirtti. Bu, zeki olan ile herkesten zeki olduğunu düşünenler arasında bir fark.
”Bankacılar dünyaya pembe gözlüklerle bakarak yeteneklerinin gerçekçi olmayan bir yansımasını görüyorlar,” diye belirten the Aspen Institute raporu ”Zekanın çok değerli olduğu bir dünyada bu zihin modelinde belirsizlik veya kuşkuya yer yok” diye ekledi.
Bu olası bir risk yönetimi felaketi anlamına geliyor.
Doğru Zihniyeti Oluşturmak: Bu zihniyet modelinde geri bildirim ve değerlendirmeler, performans konusunda bilinç oluşturmak için önemli bir parça olabilir.
5. Kısa Vadeli Planlar
Psikolojik Prensip: ”Geliri olabildiğince artırmam gerekiyor ve emeğimin meyvelerini hemen almak istiyorum.”
Kısa vadeli planların müşteriler üzerinde negatif etkileri vardır çünkü finans çalışanlarının müşterilere daha çok işlemsel temelli yaklaşımlarına sebep oluyor.
Doğru Zihniyeti Oluşturmak: Her işlemde karı maksimize etmeye odaklanmak yerine daha uzun vadeli sonuçlar elde etmeye odaklanın. Çeyrek sonuçlarına odaklanmaya başlamak bile bu yolda iyi bir adımdır. The Aspen Institute, çalışanların müşterilerle yaptıkları her işlemden kar beklemek konusunda baskı yapmayı bırakmak zihniyetleri olumlu yönde değiştirebilir. İşlemlere odaklanmak hızlı finansal kazanç ve karmaşıklık demek iken, çeyreğe odaklanmak ise müşterilerle empati kurmak, müşterilerle işbirliği ve ilişkilere yatırım demektir. Bu bir çözüm değil, fakat yöneticiler ve benzeri müşteriler için teşvik edici olmalı.
