Yeni hazırlanan bir rapora göre bankaların geçen üç yıl boyunca en büyük çabası müşterilerin dijital deneyimini yükseltmek oldu ancak müşteriler tatmin olmuş değil. Üstelik bankaları daha zor bir dönem bekliyor.

Accenture tarafından Kuzey Amerika‘da yapılan bir araştırmaya göre banka operasyon liderlerinin yüzde 74’ü şu anda müşteri deneyimini iyileştirmenin en önemli stratejik öncelik olduğuna inanıyor. Bu yatırıma rağmen, yanıt verenlerin yüzde 69’u, gelişmiş sistemler, genişletilmiş hizmetler ve basitleştirilmiş süreçler için mevcut geneleksel sistemlerin yeterince uygun bir altyapı sağlamadığını düşünüyor.

Her ne kadar bu görüş ve değerlendirmelerin Türkiye’deki gelişmiş bankacılık sistemi açısından çok anlamlı olduğunu söylemek mümkün olmasa da dönüşüm için geleneksel düşünce tarzının aşılması sürecin bir parçası olarak görülüyor.

Öte yandan araştırmaya katılan bankalar yeni teknolojilerin gücünü, ileri düzey analitik ve robotik süreç otomasyonu (RPA) ile birlikte gelecek üç yıl içinde görmeyi hedeflediklerini belirtiyor. Bu beklentiye göre bankalar back-office maliyetlerinde ve karmaşasında yüzde 10 ila yüzde 30 azalma bekliyor. Bu değişimin müşterilere bakan yönüyle hizmet kalitesini artırması hedefleniyor. Ancak bunu gerçekleştirmek kolay olmayabilir.

Engeller var

Bankaların dijital dönüşüm sağlama kabiliyetindeki en büyük engelin belirlemesi istenen soruya gelen yanıtlar içinde, banka yöneticilerinden yüzde 40’ı, karmaşık ve eski BT sistemlerini öncül sorun olarak gösteriyor. Bu sorunu yüzde 31 ile çatışan öncelikler, yüzde 28 ile liderlik ve stratejik vizyon eksikliği ve yüzde 26 ile örgüt içindeki tutarsız politikalar izliyor. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, doğru personeli bulma yeteneği de katılımcıların yüzde 24’ü tarafından bir engel olarak gösterilmiş.

 

Accenture tarafından yayınlanan rapora buradan ulaşabilirsiniz.