J.D. Power tarafından hazırlanan bir araştırma, dijital bankacılık hizmeti alanlarla geleneksel bankacılık ürünlerinden faydalananlar arasındaki memnuniyet farkını ortaya koydu.

Perakende bankacılıkta teknoloji temelli yatırımların oranı giderek artıyor. Bununla birlikte yalnızca dijital bankacılıktan faydalanan bir bankacılık müşterisi profili de oluşmuş durumda. J.D. Power’ın ABD genelindeki 11 farklı bölgede gerçekleştirdiği “J.D. Power 2018 ABD Perakende Bankacılık Memnuniyeti Araştırması“, iki farklı tipteki bankaların müşterilerinin gözünden sektörü değerlendiriyor.

13 yıllık geçmişi bulunan araştırma altı ana kriter üzerinden bankaları inceliyor. Bu faktörler kanal çalışmaları, iletişim ve tavsiye, kolay kullanım, yeni hesap açılışı, problem çözümü ile ürün ve hizmetler olarak sıralanıyor. Alt başlıklarda ise çevrimiçi hizmet yardımı, ATM, şubede sunulan servisler, çağrı merkezi, IVR/otomatik yanıt sistemi, mobil bankacılık ve online bankacılık olarak sıralanıyor.

Ülke genelindeki 200 büyük bankanın 88 bin müşterisi artık sadece dijital hizmetlerden faydalanıyor. Yüzde 28’lik bir oranı temsil eden bu kesim, araştırma sonuçlarına göre en düşük memnuniyet oranına sahip.

Araştırmadan öne çıkan detaylar ise şu şekilde sıralanıyor:

Genel memnuniyet oranları: Sadece dijital ya da sadece şube ile çalışan müşteriler en düşük memnuniyet seviyesine sahip. Son üç aylık dönemde online veya mobil bankacılık kanalarını kullanan bireysel müşteriler için genel memnuniyet en düşük seviyede (1000 üzerinden 791). Yalnızca bir şube kullanan müşteriler 804 puan alırken, en yüksek memnuniyet seviyesine sahip müşteriler şubeyle ilişkili dijital bankacılık müşterileri. Bunlar içinde son üç ayda şubeyi iki veya daha fazla kullanan, bununla birlikte online ve mobil bankacılıktan faydalananlar en yüksek memnuniyet seviyesine sahip (1000 üzerinden 823). Bu grubu son üç ayda şubeyi bir kez kullanan ve online ya da mobil bankacılık kullanan müşteriler takip ediyor (808).

İletişim olanakları: Yalnızca dijital bankacılık hizmetlerinden faydalananların genel memnuniyet oranları en düşük seviyede. J.D. Power analistleri bunun üç faktörden kaynaklandığına işaret ediyor: İletişim ve tavsiye, ürün ve ücretler ile yeni hesap açılış kolaylığı.

Kuşaklar arası ayrım: Dijital hizmetler, milenyum ve X jenerasyonu arasında en büyük ayrımı oluşturuyor. Dijital merkezli ve şubeye bağlı müşteriler arasındaki memnuniyetsizlik perakende bankacılıkta tüm kuşaklarda varlığını gösteriyor.

Büyük bankalar dijital dönüşüm yolunda ilerliyor: Büyük bankalar yüzde 47 ile en fazla dijital bankacılık müşterisine sahip. Büyük ve bölgesel banka segmentlerinde Capital One ve Bank of America dijital merkezli müşteriler arasında en yüksek paya sahip. Bu iki bankanın oranı sırasıyla yüzde 55 ve yüzde 53.

J.D. Power Bankacılık Uygulamaları Kıdemli Direktörü Paul McAdam, araştırma sonuçlarını şu sözleriyle yorumluyor:

“Perakende bankacılık hizmeti sunan kurumların müşteri segmentlerinde ortaya çıkan dijital ayrımı dikkatli bir şekilde ele alması gerekiyor. Bu geçişte başarılı bir şekilde ilerlemek, bankaların hem dijital hem de şube etkileşimlerinde tutarlı olmasına bağlı. Bankalar, kullanılan hizmet kanalı ne olursa olsun müşteri ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmalı ve daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmaya özen göstermeli.”