Bankacılık müşterilerinin beklentileri dijitalleşmeyle birlikte değişirken, FIS raporunda mobil arayüzlerin bankalar için müşteriyle ana temas noktası haline geldiği vurgulanıyor.

FIS tarafından yayımlanan “Müşteri Beklentilerini Karşılama Performansı” (PACE) raporu, FinTech dönüşümüyle birlikte müşteri beklentilerinin nasıl değiştiğini ve bankaların buna nasıl uyum sağladığını gözler önüne seriyor. 2018 yılının ocak ayında tamamlanan ve dört ülkeden 5 bini aşkın bankacılık müşterisinin katkı sağladığı rapora göre, müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, küçük ölçekli bankalar büyük rakiplerine göre daha iyi iş çıkarıyor.

ABD, İngiltere, Almanya ve Hindistan’da her 10 müşteriden dokuzu, öncelikli olarak kullandıkları bankadan çok memnun ya da aşırı memnun durumdalar. En büyük 50 global bankanın müşterilerinde ise bu oran üçte ikiye düşüyor. Rapora göre büyük bankalarda müşteri memnuniyetinin daha düşük olmasının ana sebepleri arasında, artan masraflar yatıyor.

Büyük bankaların bir zamanlar yerel ölçekli bankalara karşı sahip olduğu dijital hizmet avantajı da FinTech trendiyle birlikte kapanıyor. Dijital servisler artık her ölçekte banka tarafından sunulabiliyor. Rapora göre bankacılık müşterileri, kendi işlemlerini kendileri yapabildikleri dijital servisleri olmazsa olmaz görüyor.

Mobil bankacılık kullanımında milenyum nesli ipi göğüslüyor. Özellikle genç kuşak (18-24 yaş arası) bankacılık ihtiyaçlarını %63 oranında akıllı telefon ile gideriyor. Bu nedenle bankaların mobil kanallarda sundukları performans hiç olmadığı kadar önem taşıyor. Katılımcıların yüzde 42’si, mobil bankacılıktan geçen yıla oranla daha fazla faydalandığını belirtiyor. Mobil uygulamalar bu yönleriyle bankaların yeni yüzü hâline gelmiş bulunuyor.

Raporun tamamına göz atmak için tıklayın.