Dünya genelinde 20 ülkede 10 bin bireysel bankacılık müşterisiyle yapılan anketlere dayanan Capgemini ve Efma’nın Dünya Bireysel Bankacılık Raporu’na göre her üç bankacılık müşterisinden biri, bu hizmetleri Amazon veya Facebook’tan almaya olumlu bakıyor.
Capgemini ve Efma tarafından yayımlanan Dünya Bireysel Bankacılık Raporu, tüketicinin finans servislerinden beklentisinin teknolojiyle paralel olarak değiştiğini gösteriyor. 10 binden fazla müşteri ve onlarca kıdemli banka yöneticisiyle yapılan görüşmelerden çıkan sonuç, şubelerdeki bankacılık deneyiminden memnun olanların oranının yüzde 51’i bulmakta zorlandığı yönünde. Dahası, mobil müşteri deneyiminde memnuniyet oranı yüzde 47’ye kadar düşüyor.
Bankacılık sektörünün yöneticileri, bu dönüşümün büyük oranda teknoloji sektörünün beklentiyi yükseltmesinden kaynaklandığını düşünüyor. Araştırmaya katılan yöneticilerin dörtte üçü, tüketiciye hizmet sunan diğer sektörlerde elde edilen pozitif deneyimin bankacılıktan beklentileri de artırdığını düşünüyor. Öyle ki, tüketicilerin üçte biri finansal ürün ve servisleri Amazon ve Google gibi hizmet kalitesiyle ünlü büyük teknoloji markalarından almaya olumlu bakıyor. Y kuşağında bu oran yüzde 43’e yükselirken, teknolojiyle ilgili olduğunu belirten katılımcılarda yüzde 53’e sıçrıyor.
Bankalar FinTech’i iş ortağı olarak görüyor
Rapora göre bankaların büyük teknoloji ve FinTech şirketlerine yaklaşımı ise rakipten çok, birer iş ortağı şeklinde ilerliyor. Yöneticilerin dörtte üçe yakını, FinTech girişimleri ve büyük teknoloji sağlayıcılarla kuracakları iş birlikleri neticesinde yeni gelir modelleri oluşturabileceklerine inanıyor.
Yine bankaların büyük çoğunluğu, verinin daha stratejik kullanılarak müşteri deneyimini iyileştirmesi durumunda elde edilebilecek büyük bir potansiyel olduğunu düşünüyor. Yöneticilerin yüzde 87’si müşteri verisini kullanarak daha pürüzsüz bir deneyim yaşatmayı planlarken, tüketiciyle kurulan ilişkiye göre fiyatlandırma yapmak isteyenlerin oranı yüzde 75’e ulaşıyor. Banka yöneticilerinin yüzde 58’i daha kişisel sadakat programları geliştirmek istiyor.
