Bankalar için, sadece geleneksel bankacılık yapmak ve her zaman yapılmakta olanı tekrarlamak artık yeterli değil. Finans sektörü teknoloji ile birlikte günden güne değişiyor. Bankalar sadece takipçi olmak ve hayatta kalmaya çalışmaya devam etmek yerine gelişmek için yollar bulmalı, verimsizliklerini düzenlemeli ve müşteri deneyimlerine odaklanmalı.
Müşteri Odaklı Deneyimler Sunmak
Tüketiciler teknoloji ve dijital dönüşümün yarattığı deneyime dayalı hayata adapte olurken, artık hayatlarının neredeyse tüm yönlerinde sorunsuz deneyimlere alıştılar. Kredi kartı bilgisinikaydeden alışveriş sitelerinden, izleme alışkanlıklarına dayalı öneriler yapan hizmetlere kadar teknoloji bugün yaşamı daha da kolaylaştırıyor.
Tüketiciler, geleneksel ürün odaklı iletişim ile daha az ilgileniyorlar. Tüketicilerin veya müşterilerin istedikleri daha fazla kullanım kolaylığı ve daha basit işlem yapabilme yetkinliği. Birçok finans kurumu, müşteri odaklı deneyimlerin yaratılmasının önemini kabul ediyor gibi görünmektedir, ancak yalnızca birkaç tanesi değişime hazırlanmaktadır. PwC, bankacılık yöneticilerini araştırdığında, büyük çoğunluğu (% 92) müşteri odaklı bir modelin çok veya orta derecede önemli bulduğunu ifade ederken, yine aynı ankette sadece alı yöneticiden birinin (%17) böyle bir model geliştirmeye hazırlık içinde olduğu saptandı.
Bankaların verimliliklerini arttırabilecekleri ve müşteri üzerinde hızlıca etki sağlayabilecekleri 3 gelişim alanı bulunmaktadır.
Verimlilik # 1: Otomasyon
Bankalar, teknoloji ve özellikle otomasyon özellikleriyle donatıldıklarında, zamanlarını ve kaynaklarını daha verimli kullanabilirler ve böylelikle tüketiciye daha fazla hizmet sunarak ve işlerini büyütebilirler. Manuel işlemlerin getirdiği zorluk ve yavaş işleyişin yerini otomasyon aldıkça bir taraftan süreçler hızlanırken, bankalar hem enerjilerini ve süreçlerini etkin kullanabileceklerdir hem de müşteri veri ve deneyimlerine odaklanmak için veri analizi yapmak ve müşteri için değer üretmek için gerekli zamana ve yetkinliğine sahip olabileceklerdir.
Verimlilik # 2: Uygulama yerine aktivasyon
Verimlilik için ikinci bir fırsat ise; mevcut ve potansiyel müşterilere, kendilerine uygun olan ürün ve hizmetlerini göstermek için teknolojiden ve kişisel verilerden yararlanmaktır. Müşterilerin formları doldurmaları veya uzun uygulamaları tamamlamalarını istemekten ziyade kişisel, önceden onaylanmış kredi ve tekliflerini sunmak önemli fark yaratacaktır.
Tüketicilerin teklifleri ve hizmetleri gördükten sonra, onay almak için başvuruda bulunmak ve beklemek yerine sadece istedikleri ürünü etkinleştirebilecekleri bir hizmet yapısı kurgulanması gerekmektedir.
Verimlilik # 3: Daha Hızlı Kredi
Otomasyon ve kredi aktivasyonuna geçen finansal kurumlar, sisteme daha fazla kaynak eklemeden günlerce süren işlemleri ve kağıt üzerindeki işlem süreçlerini önemli ölçüde azaltabilirler. Ek olarak, bankalar teknoloji ve müşteri deneyimleri üzerine yeni beceriler kazanmış olurlar. Böylelikle hem müşteri tarafında değer ortaya çıkartılır, hem de banka süreçleri hafifler ve kaynak kullanımı doğru şekilde modellenir.
Bankalar artan hizmetleri ve teknolojinin ilerlemesi ile beraber büyüyen zorluklarla karşı karşıyadır. Ancak, sorunların çözümde temel odak noktası üstün müşteri deneyimleri olarak kabul ederler ve süreçleri akıcı hale getiren teknoloji odaklı yeni yaklaşımları benimserlerse, teknolojinin ve müşteri deneyiminin avantajını kendileri lehine kullanabilirler. Teknoloji ve deneyimlemenin büyük önem kazandığı bu zamanda müşteriye kolay ama basit kurgulanmış sofistike hizmetler sunmak en büyük değerdir.
