Finansal kuruluşlar, gerekliliği günden güne artmasına karşın sosyal medya pazarlamasında geride kalıyorlar.

HootSuite’in ‘Finansal Servisler için Sosyal Medya Trendleri‘ raporuna göre finans sektörünün sosyal medyayı benimseyip bunu pazarlama stratejilerine dahil etmeleri 2016 yılında başlıyor. Bu başlangıçla birlikte finansal markalara güvenin arttığı da görülüyor. Edelman’ın 2016 Güven Barometresi’ne göre sektörde finansal hizmetlere olan güven hızla artıyor. Buna karşın şaşırtıcı olmayan bir şekilde finans sektörü, analiz edilen endüstriler arasında en dipte yer alıyor.

Peki finans markalar sosyal medyayı dinleyerek kendilerine neler katabilir?

1- Piyasayı anlamak

Diğer tüm markalar gibi finans şirketlerin de daha iyi servisler sunup bunları satabilmek için hitap ettiği kitlesini iyi bir şekilde anlaması gerekiyor. Çok uzun zamandır odak grupları, anketler gibi geleneksel yöntemleri kullanan şirketler sosyal medyayı dinleyerek insanların bankalar, kredi kartları, krediler gibi konularda neler konuştuğunu rahatlıkla tespit edebilir ve belirli bir finans şirketi hakkında konuştuklarında bundan haberleri olur.

Sosyal medya verisi gelecek ekonomik trendleri açığa çıkarmada da yardımcı olabilir. Avrupa Merkez Bankası’nın bir çalışmasına göre Twitter uluslararası borsa hissiyatının ekonomik açıdan önemli bir göstergesi haline gelmiş durumda. Buna en bariz örneği Elon Musk’ın tweet’leri ve Tesla hisselerinin değişimi üzerinden verebiliriz.

2- Daha iyi rekabet analizi

Sosyal medya verileri, belirli bir şirket hakkında online ortamda gerçekleşen sohbetin rakiplerine kıyasla ne durumda olduğuna dair fikir verebilir. Bir şirketin diğeriyle kıyaslanması, insanların kullandığı dil, hissettikleri duygular ve konum gibi faktörler finansal kuruluşlara rekabet analizinde oldukça yardımcı olabilir.

Bunun yanı sıra sosyal dinleme yapmak markanızın FinTech şirketlerine göre ne yaptığını anlamınızı da kolaylaştırır. FinTech’ler geleneksel finans hizmetleri için bir tehdit haline geldi ve firmalar birçok müşterisini bu tür girtişimlere kaptırabiliyorlar. Sosyal medya verileri insanların neden FinTech şirketlerini tercih ettiği anlamanıza yardımcı olur. Böylelikle geleneksel kuruluşların hizmetlerini geliştirmesine katkı sağlar.

3- Gerçek zamanlı müşteri hizmeti

İnsanların finansal hizmetlere yönelik güvenini ve sadakatini ne arttırır? Finansal hizmetleri rakiplerinden ayıran nedir? Bankaların ve kredi kartı şirketlerinin “insan yüzünü” gösteren nedir?

Tüm bu soruların cevabını müşteri hizmetleri olarak cevaplayabiliriz.

Finansal kuruluşlar sosyal medya ile müşterilerine 7/24 hizmet verebilir. Onların sorunlarına soyalar medya üzerinden hızlı bir şekilde yanıt vermek bağlılığı arttıracağı gibi bunu gören diğer kullanıcıların da hizmetinize geçme ihtimalini yükseltir.

Barclays sosyal medyada müşteri hizmetleri seviyesini yükseltmek için çok çalışan bankalardan biri. Hesapları 7/24 çalışıyor. Müşteri desteği eğlenceli bir sosyal hesap olma yolunda gitmiyor (bankacılık ciddi bir iştir) ama aynı zamanda bazen müşterileriyle şakalaşıyorlar ve onlara asla telesekreter gibi davranmıyorlar.

4- Krizleri önler

Finansal kuruluşlar müşterileri ile çalışırken sürekli olarak hassas ve yüksek değerli sorunlarla karşı karşıya kalıyorlar. Ortaya çıkan bir sorun karşısında sosyal medya tepkisini analiz etmek finansal kuruşların bununla nasıl başa çıkabileceğiyle ilgili yardımcı olur ve kriz daha fazla büyümeden bastırılabilir.

Bir krizin tırmanmasını önlemek için bir kriz planının olması şarttır. Bir krizin neyi oluşturduğuna, risk faktörlerinin neler olduğuna, duruma göre kimin neyle görevlendirilmesi gerektiğine önceden karar verilmeli.

5- Başarılı pazarlama kampanyaları

Yeni müşterileri çeken bir kampanya oluşturmak finansal endüstriler için diğer markalardan daha zor olabilir. Bu özellikle geri tepmenin yüksek olduğu sosyal medya pazarlaması için de geçerli. Kötü bir fikirin geri dönüşü hiç beklemediğiniz kadar hızlı ve sert olabilir.

Diğer taraftan sosyal medyanın doğası gereği küçük bütçelerle dahi çok büyük sesler getirmeniz de mümkün. Bunun için sosyal dinlemeyi iyi bir şekilde yapmak şart. Kullanıcıların neye nasıl tepki verdiği, hedef kitlenin hassasiyetleri, reklamın yapılacağı zamanki trendlerin analizi gibi hususlar başarılı bir kampanya oluşturmanın temel noktaları.