Bankacılık geleneksel tanımından çoktan uzaklaşmışken kullanıcılar bankacılığın bürokrasi ve prosedür içeren birçok aşamasından kopmak istediklerini belirtiyorlar. Günümüzde gençler, bankalardan yaşamlarına uygun, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmalarını bekliyor. Yapılan araştırmalara göre, 30 yaşın altında olan geleneksel bankaların müşterilerinin yüzde 62’si bankalarının kendi taleplerine ve yaşamlarına yeterince eşlik etmediğini düşünüyor.
Genç kuşağın beklenti ve talepleri bankacılık sektöründe dijital dönüşümü de beraberinde getiriyor. Bankalardan sadece mobil çözümler sunmaktan çok daha fazlasını bekleyen gençler, tüm finansal ihtiyaçlarını kişiselleştirilmiş bir şekilde çözmek istiyor. Günümüzde mali durumu, gelir seviyesi, harcama alışkanlıkları, tasarruf eğilimleri ve finansal hedefleri farklı olan bireyler, özel koşullarına göre tasarlanıp sunulan finansal hizmetleri tercih ediyor.
Araştırmalara göre, kullanıcıların yüzde 70’i bankaların kendilerine kişiselleştirilmiş hizmetler sunmasını, bütçe yönetimi, tasarruf fırsatları gibi kritik konularda danışmanlık vermesini istiyor. Kullanıcıların üçte birinden fazlası (yüzde 36) banka hesaplarını günlük olarak kontrol ettiklerini ve bankacılık deneyimlerinin daha kişisel olmasını beklediklerini belirtirken, yalnızca yüzde 26’sı bankalarının dijital araçlarından aldıkları kişiselleştirmiş hizmet düzeyinden memnun olduklarını ifade ediyor*.
Y ve Z Kuşağından kitleleri kazanmak için sadece dijital olmak ve bilgileri dijital dünyaya aktarmak bir kurum için yeterli olmuyor. Müşteriyi merkeze koymak ve en yüksek kalitede tasarımla güvenilir, kişiselleştirilmiş, kolay ve hızlı bir kullanıcı deneyimi sağlamak için mevcut çabaların artırılması gerekiyor.
Finteklerle gelen dönüşüm
Kullanıcıların akıllı telefonlarıyla birkaç saniyede tüm ihtiyaçlarını karşılayabildiği bir evrende, bankaların hizmet seviyesinin bir adım ilerisine geçmeleri gerekiyor. Bu noktada hızlı üyelikle, hesap açma, kredi çekme, para transferi, yatırım danışmanlığına kadar çeşitli hizmetler sunan çok sayıda yeni nesil girişim mevcut.
Geleceğin finans deneyimi ve Türkiye’de neobank kavramının bir temsilcisi olarak yola çıkan MARS’ın yakın zamanda yaptığı bir fokus grup çalışması** da bunu doğruluyor. “Bankacılık” geleneksel tanımından çoktan uzaklaşmışken kullanıcılar bankacılığın bürokrasi ve prosedür içeren birçok aşamasından kopmak istediklerini belirtiyorlar.
Sadece dijital olarak çağı yakalamak mümkün değil
Öte yandan MARS fokus grup araştırmasının** da gösterdiği gibi sadece mobil olmakla çağ yakalanmıyor. MARS Kurucu Ortağı Burcu Bekdaş; “Dijitalde ya da mobilde her türlü bankacılık işleminin gerçekleştirilmesinin yanında EFT, havale saatleri ve ücretleri, kart aidatları, müşteri temsilcisine ulaşma sorunları, asistan hizmetlerinin yetersizliği, tüketici nezdinde bankacılık kategorisinin çağı yakalamakta zorlandığının bir kanıtı. Yaptığımız fokus grup araştırmaları** gösteriyor ki avantaj demek artık tüketici için yeni bir bilgi değil, sunulan avantajın niteliği ve minimum efor gerektirmesi çok daha kıymetli.”
*Sopra ve IPSOS 14 farklı ülkeden 12,500 bankacılık müşterisi ile yaptığı ankete dayanan Digital Banking Experience (DBX) araştırması
** MARS Fokus Gruplar:18-45 yaş aralığında, B+BC1 SES, Üniversite Öğrencisi ve Çalışan, Teknoloji ve finans alanında yenilikleri takip eden, 3 Açık bankacılık uygulaması kullanan, 3 açık bankacılık uygulaması kullanmayan olmak üzere toplam 6 fokus grup gerçekleştirilmiştir.
