Türkiye’nin en kapsamlı finansal teknoloji ekosistemi olarak faaliyet gösteren Aktif Bank’ın Müşteri Deneyimi Günü kapsamında düzenlediği “Deneyim 5.0” zirvesinde, insan ve teknolojinin gücünü birleştiren Deneyim 5.0 kavramı üzerinde duruldu. Tüm dünyada on üçüncüsü kutlanan bu özel gün kapsamında organize edilen etkinlikte, müşteri deneyimini kurum kültürünün kalbine yerleştiren banka çalışanları da “Müşteri Deneyimi Ödülleri” ile onurlandırıldı.
“Deneyim 5.0” zirvesi, Aktif Bank yöneticilerinin yanı sıra finans, teknoloji, iletişim ve araştırma dünyasından birçok uzman, sektör lideri ve profesyonelin katılımıyla gerçekleşti. Etkinlikte, teknoloji ile insan etkileşiminin geleceği, yapay zekânın yarattığı fırsat alanları ve etik boyutu, SuperApp dönüşümü ve müşteri deneyimi ölçümünün yeni metodları ele alındı. Zirve boyunca düzenlenen panellerde, müşteri deneyiminin artık yalnızca ölçümlenen bir süreç değil, kurum kültürünün ayrılmaz bir parçası olduğu vurgulandı. Günün sonunda gerçekleştirilen “Müşteri Deneyimi Ödülleri” töreninde, müşteri deneyimini kurum kültürünün kalbine yerleştiren ekipler sahneye çıktı. Yenilikçi fikirleri, süreçleri sadeleştiren yaklaşımları ve müşterinin sesine gerçekten kulak veren duruşlarıyla fark yaratan ekipler, ödüllerini aldı.
İnsanı odağa alan teknolojiyle geleceği şekillendiriyoruz
Deneyim 5.0’ın insan ve teknolojinin birlikte değer yarattığı yeni bir dönemi temsil ettiğini vurgulayan Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Gürkan Numanoğlu, “Artık teknoloji insandan ayrı değil; onun duygularını anlayan, beklentilerine yanıt veren bir ortak haline geliyor. Biz bu dönüşümün öncülerinden biri olarak, teknolojiyi insani dokunuşla buluşturarak anlamlı, bütüncül ve sürdürülebilir müşteri deneyimleri yaratıyoruz. Tıpkı ahtapotun sekiz koluyla çevresine uyum sağlaması gibi, biz de dijital kanallardan fiziksel temas noktalarına, marka iletişiminden çalışan deneyimine kadar her alanda müşteriye kesintisiz bir değer akışı sunuyoruz. Geleceğin deneyimi yalnızca dijital değil; aynı zamanda duyarlı, zeki ve insancıl olacak ve biz bu geleceği bugünden inşa ediyoruz” dedi.
İlk panel yapay zekâ asistanının da katılımıyla gerçekleştirildi
Etkinliğin ilk panelinde, “Yapay Zekâ ile Organik Müşteri Deneyimi Mümkün mü?” sorusu masaya yatırıldı. Labrys Consulting Kurucu Ortağı Hakan Akkaya, GrowON CEO’su Tuğbay Aşkın, Havas Creative Network Türkiye CEO’su Serhat Akkılıç, PhD ve yapay zekâ asistanı Alex’in katılımıyla gerçekleşen oturumda, teknolojik gelişmelerin getirdiği fırsat alanları ve yeni çözümler tartışıldı. Yapay zekâ entegrasyonunun, müşteri deneyimini nasıl iyileştireceği ve aynı etik, politik ve insani yönlerinin de konuşulduğu panel; müşteri deneyimi alanında ilk kez bir yapay zekâ asistanının katılımıyla gerçekleştirilen oturum olma özelliği taşıyor.
İkinci oturumda, E-Kent & Passo Yönetim Kurulu Üyesi Ceyhun Kazancı moderatörlüğünde; Aktif Bank Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Kadir Mustafa Öztürk, Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Gürkan Numanoğlu ve E-Kent & Passo Genel Müdürü Atıl Aykar, Passo’nun SuperApp dönüşümünü ele aldı. Son oturumda ise Ipsos CX Lideri Ahmet Bütüner, müşteri deneyimi ölçümünün klasik yöntemlerin ötesine geçtiğini belirtti. Veri bilimi, yapay zekâ ve tahmine dayalı analitik modellerin, deneyimin artık yalnızca “ölçülen” değil “dinlenen, tahmin edilen ve yeniden tanımlanan” bir yapıya dönüştüğünü ifade etti.
