Finans sektöründe dengeler hızla değişiyor. 2021 yılı müşteri kazanımının ön planda olduğu bir dönem olarak öne çıkarken, 2026’da ise sektörün temel gündemi “regülasyonlara uyumla ayakta kalmak.”
Uzmanlara göre mevzuata uyum, artık yalnızca bir zorunluluk değil, kurumlar için en kritik rekabet avantajı. Bu kapsamdaki son 12 ayı kapsayan geniş çaplı bir çalışmada, 491 binin üzerinde benzersiz müşteri yorumu incelendi. Toplamda 1 milyon 425 bin 574 ayrı şikâyet segmenti, Hindistan Merkez Bankası’nın (RBI) 12 düzenleyici tema altındaki 9 bin 433 maddesiyle eşleştirildi.
Çalışmanın temel sorusu şuydu:
Müşterilerin yaşadığı sorunlar, düzenleyici kurumun açıkça zorunlu tuttuğu alanlarla ne ölçüde örtüşüyor?
Sonuçlar şaşırtmadı…
Şikâyetler tekil değil, zincirleme…
Veriler dikkat çekici bir tablo ortaya koydu. İncelemelerin yüzde 67,1’i iki veya daha fazla farklı sorunu aynı anda içeriyordu. Yani sorunlar genellikle tek bir teknik hatadan ibaret değil.
Müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında eş zamanlı kırılmalar yaşanıyor:
-
Dijital onboarding süreçleri
-
Ödeme ve işlem adımları
-
Müşteri destek hizmetleri
-
Hesap erişimi
-
Ürün yaşam döngüsü yönetimi
Bu çoklu sorun yapısı, farklı ürün kategorilerinde de benzer oranlarda görülüyor:
-
Dijital & IT Operasyonları: %41,1 çoklu sorun
-
Ödemeler: %44,2
-
Kartlar: %37,1
-
Mevduat & Hesaplar: %34,0
-
Krediler: %35,3
Uzmanlara göre şikâyetlerin üçte birinden fazlasının birden fazla operasyonel alanı kapsaması, riskin artık “tekil hata” değil “yapısal problem” olduğunu gösteriyor.
Regülasyon boyutu: Asıl risk…
Özellikle BT Yönetişimi alanındaki veriler dikkat çekiyor:
-
345 bin 660 şikâyet segmenti
-
515 RBI maddesiyle eşleşme
-
Madde başına ortalama 671 şikâyet
-
Bu maddelerin %94’ü zorunlu düzenleme niteliğinde
Bu durum, müşteri sürtünmesinin yoğunlaştığı alanların aynı zamanda yüksek derecede zorunlu regülasyonlara tabi olduğunu ortaya koyuyor. Uzmanlara göre düzenleyici kurumlar tekil olaylardan ziyade tekrar eden örüntülere odaklanıyor. Çoklu ve kümelenmiş sorunlar, regülasyonel riskin görünür hale gelmesine yol açıyor.
Hacim mi, yapısal baskı mı?
Sektör için kritik soru şu: Sadece şikâyet sayısını mı ölçmek gerekiyor, yoksa bu şikâyetlerin regülasyon temalarıyla nasıl örtüştüğünü ve sistemik baskı oluşturup oluşturmadığını mı?
En nihayetinde finansal hizmetler sektöründe ürün, risk ve uyum ekiplerinin artık olay bazlı değerlendirme yerine “yapısal baskı analizi” yaklaşımına geçmesi gerektiği belirtiliyor.
Uzmanlara göre 2026’da finans dünyasında asıl rekabet alanı müşteri kazanımı değil, regülasyonlara uyum kapasitesi olacak. Dolayısıyla compliance, maliyet merkezi olmaktan çıkıp stratejik bir savunma hattına dönüşecek.
FinTech İstanbul Akademi’de regülasyon esaslı eğitimler hakkında bilgi almak için: akademi@fintechistanbul.org
