Ünlü bilim kurgu yazarı Philip Kindred Dick, 1953’te yayınlanan Second Variety (İkinci Tür) adlı romanı ile zamanla kendini geliştiren, düşünen, yorumlayan, çözüm bulan, hızlanan ve zamanla kurnazlaşan insan yapımı bir makine / robottan bahsederek bilim kurguda yeni bir pencere açmıştı ve bu birçok araştırmacıya da ilham vermişti.
1966’da, Joseph Weizenbaum tarafından Massachusetts Institute of Technology’deki (MIT) Yapay Zeka (AI) laboratuvarında, dünyanın ilk sohbet robotu (insan konuşmasını simüle ederek insanlarla etkileşime geçmek için tasarlanmış bir bilgisayar) programı oluşturuldu. Adını George Bernard Shaw’ın “Pygmalion” adlı oyununun ana karakterlerinden biri olan Eliza Doolittle’dan alan robot programı, önceden programlanmış yanıtları kullanarak insan konuşmalarını simüle ediyordu. Weizenbaum, bir psikolog olarak tasarladığı sohbet robotunda kullanıcı girişi olarak alınan anahtar kelimeleri incelemiş ve ardından tanımlanmış bir dizi kurala dayalı olarak önceden programlanmış olası sonuçlarını bulmaya çalışmıştı. Haliyle o yıllarda konuşmaların bağlamlarını anlamak için net bir çerçeveye sahip değildi ve soruları yalnızca kullanıcının girdiği istemleri analiz ederek yanıtlayabiliyordu.
Mesela Eliza’ya ‘Annem güzel yemek yapar’ dediğinizde; Eliza ‘Anne’ kelimesini alır ve açık uçlu bir soru sorarak ‘Lütfen, bana aileniz hakkında daha fazla bilgi verin.’ şeklinde ilk yanıtını verirdi. Bu da kullanıcılar üzerinde gerçek bir insanı anlama ve onunla etkileşime girme yanılsamasını yaratmış oluyordu.
Bundan altı ay kadar sonra Stanford Üniversitesinden psikiyatrist Kenneth Marc Colby, Parry isimli ikinci Chatbot’u piyasaya sürdü. Bu ise şizofren bir hasta rolünde tasarlanmıştı. 1 Ocak 1973’ geldiğimizde ise Vinton Gray Cerf, psikolog Eliza ile şizofren hasta Perry’yi bir araya getirip konuşturdu. MIT’deki Eliza ile Stanford Üniversitesindeki Perry’yi bir araya getirmek için ArpaNet isimli bir ağ dahi yaratıldı. (Bu aynı zamanda internetin gelişimi için de kilometre taşlarından biri olarak kabul ediliyor. İki üniversite arasındaki bu Network’un birçok teknolojinin gelişmesine yol açtığını unutmamak gerek.)
İngiliz programcı Rollo Carpenter tarafından 1988’de geliştirilen Jabberwacky adlı Chatbot ise konuşan bir evcil hayvan şeklinde tasarlanmıştı. Amacı doğal insan sohbetini ilginç, eğlenceli ve esprili bir şekilde simüle etmekti. Bu projenin diğer bir hedefi ise, Turing Testini geçebilecek bir yapay zekâ yaratmaktı. İnsan etkileşimini taklit eden bu uygulama, metin tabanlı bir sistemden tamamen sesle çalıştırılan -doğrudan ses ve diğer duyusal girdilerden öğrenen- yapıda kurgulanmıştı. Yaratıcısı Carpenter, robotları konuşan evcil hayvanlar gibi evdeki nesnelere dahil edilebileceğine inanıyor ve hem yararlı hem de eğlenceli olması ile insanlara eşlik etmesini amaçlıyordu.
1992’de Ms-Dos için geliştirilen Dr.Sbaitso (Sound Blaster Acting Intelligent Text to Speech Operator) ise Eliza gibi psikologdu ama ses eklenmişti ve ses kartı üzerinde sentezlenmiş bir ses oluşturma yeteneğine sahipti.
1995 yılında Richard Wallace ise Alice (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) adlı uygulaması ile Eliza’dan farklı olarak daha karmaşık konuşmalara izin veren doğal dil işlemeyi kullanmıştı. Bu çalışma açık kaynak olduğu için devrim niteliğindeydi ancak Turing Testi’ni geçemediğini bilmekte fayda var. Tüm bunlara rağmen buna ilk reşit Chatbot diyebiliriz; çünkü World Wide Web (internet) sayesinde herkese açık ilk Chatbot uygulaması olarak tarihe geçmeyi hak etmişti.
Mitsuku ise Steve Worswick tarafından AIML teknolojisi ile oluşturulan bir sohbet robotuydu. Mitsuku, sezme ve akıl yürütme pratiği olan ilk uygulama olma özelliğini taşıyordu. Örneğin kullanıcı Mitsuku’ya ‘Bir evi yiyebilir misin?’ diye sorarsa, Mitsuku ‘Ev’ için mülkler arasında arama yapar, ‘Made From’ değerinin ‘Tuğla’ olarak ayarlandığını bulur ve bir tuğla yenilebilir olmadığı için ‘Hayır’ cevabını kolayca verirdi. Bu mantık yapısı kullanıcıların hoşuna girmişti ve Mitsuku oyun oynayabilir ve sihirbazlık numaraları yapabilir hale gelmişti. Hatta 2015 yılında kullanıcılar ile günde ortalama iki yüz elli milyon defa sohbet etmişti.
2001 yılına geldiğimizde ise Smarterchild isimli sohbet robotu oluşturuldu. Smarterchild, milyonlarca kişinin AOL, IM ve MSN Messenger listelerinde yer aldı. Sohbet etmekten hisse senedi önermeye kadar her şeyi yapabiliyordu. Ancak bu da Turing testini geçemedi.
Testi geçebildiği konusunda genel kanaat oluşan ilk uygulama 2001’de yaratılan Eugene Goostman adlı Chatbot oldu. 2012’deki Turing testi yarışmasında birinci olarak jüriyi ikna etmeyi başardı.
2006’da IBM, Watson adında ve yarışmalara katılarak ünlü yarışmacıları yenebilen yeni bir AI bot yarattı. 2015’de ise Amazon Alexa, Google Now, Apple Siri ile yeni bir dönem açıldı ve Chatbot’lar toplumsallaştı. Günümüzde ise turizmden modaya, fan etkileşiminden bankacılığa kadar Chatbot kullanılmayan sektör neredeyse yok. Finans ise en çok Chatbot kullanılan 3 sektörden biri konumunda.
Finans sektörü Chatbot işinin temelinde yer alıyor çünkü 1966’da, Joseph Weizenbaum’u Eliza’ya götüren yol; Bank Of America’nın 1950’de başlattığı banka defteri ve çekleri otomatize eden bilgisayar tabanlı ERMA adlı Elektronik Kayıt Makinesi projesi ile başlıyor. Çek kullanımında dünyada öncü pozisyonda olan Bank of America’nın iş yükü çoktu ve bazı günler çekleri sabit defterlere işleme işi yetişmediğinden, gündüz saat 14:00’te şubeleri müşteriye kapatıp, içeride önceki günün defterlerini işlemek zorunda kalıyorlardı. Çekleri okumak ve bilgi sistemlerine işlemek için kullanılan bu makinelerin üretimi için 24 firma ile görüşme yapmış olsalar da işi Weizenbaum’u kadrosunda bulunduran Genereal Electric aldı. Weizenbaum öncülüğünde üretilen GE-100 adı verilen Manyetik mürekkebi tanıma teknolojisi ile çalışan ERMA adlı makineler 1959’da tam olarak hizmete girdi. (İlk versiyon ise 1955’te kullanıldı) Bank of America’nın 900 şubesinin 21 hariç tümünde faaliyete girdiğinde yılda 750 milyondan fazla çeki otomasyonla işleyebilmişlerdi. Otomasyon o kadar etkiliydi ki, Bank of America’nın kredi kartları sunan ilk banka olmasını sağladı. Bu hız ve operasyondaki başarı Bank of America’yı kârlılıkta diğer bankaların önüne geçirdi ve 1970’te Dünyanın en büyük bankası unvanı alındı.
Bank of America, Erica isimli Chatbot’unu 2016’da kullanıma sundu. Bireysel Bankacılık Başkanı Thong Nguyen tarafından Money20/20 adlı etkinlikte tanıtılmasının ardından hızlıca tüm sektöre yön verdi. Mobil uygulama içerisinde hem ses hem yazı ile etkileşime geçen Erica, müşterilerin finansal alışkanlıklarından beslenerek etkin bütçe yönetmesini sağlayan bir finansal yönetim aracı olarak popülerlik kazandı. Ayrıca üst gelir grubundaki müşterilere verilen finans danışmanlığı hizmetini tüm müşterilerin kullanımına açmayı hedeflemişlerdi. İlk versiyonda dahi düzenli bir aylık ödemedeki beklenmedik artışı, bankanın bir sadakat programına katılmaya hak kazandığını veya 5 gün sonra yaklaşan bir ödemeyi sezip müşteriye bildirerek finans sektörüne ilham verdi. Bu ilhamın yanında Erica’nın, banka çalışanlarının %6’sının işini elinden alacağı konusunda eleştirilere de maruz kaldığını hatırlamakta fayda var. Ancak bu eleştirilere karşı dönemin Bank of America Dijital Bankacılık Başkanı Michelle Moore: “Erica, insanların işlerini ellerinden almak için değil, bankacılık ihtiyaçları konusunda onlara yardımcı olmak için yaratıldı.” diyerek yapay zekalı Chatbot’lar ile yayılan finansta istihdamı eksilteceği kaygılarını hafifletti. Moore bu olayın ardından Erica’nın Siri, Alexa, Cortana ve Watson gibi sesli asistan platformlarına entegrasyonunu banka gündemine alarak iş gücü kaybı yaratacağı öngörüsünü net olarak durdurmuş oldu. Eleştirilerin bir kısmını ise Chatbot’ların finansta yeni iş alanları ve iş yapma biçimleri oluştuğu izlemine döndürdü. Bu arada Erica’nın ilk yıllarında 100’lerce milyon işleme aracılık ettiğini ve 400.000’den fazla finansal soruya doğru yanıt verebildiğini unutmamak gerek.
Capital One Bank’ın Eno isimli Chatbot’u ise seviyeyi daha da artırarak Amerika’nın en çok beğenilen yapay zekalı Chatbot’u haline geldi. Eno’nun banka uygulaması içerisindeki alışveriş asistanı olma konumu, sanal kart oluşturmadan konuşma sırasında doğru emojiler ile cevap verebilmesi gibi özellikleri beğeni topladı. Ardından Citibank, Citibot’u JP Morgan ise COIN’i piyasaya sürdü.
Avrupa’da Cerdissimo, 2016’da tüketici kredilerine yardımcı olan ilk Chatbot’u geliştirerek kapsamı genişletti ve tüm bankalara örnek oldu. Caixa Bank’ın Chatbot’u Neo ise sadece 2019 yılında çağrı merkezi aramalarını %20 azaltarak olası geleceği tüm Avrupa bankalarına göstermiş oldu. Türkiye’de ise İş Bankası’nın Maxi adlı Chatbot’u toplum tarafından hızlıca kabul gördü ve Türkiye’deki bankara örnek oldu.
Pandemi öncesindeki Junipper Research raporuna göre Y kuşağı tüm aramalarının %40’ının sesli aramalar ile yapıyor. Pandemi ve sonrasında ise bu oranlar ikiye katlamış durumda. Yine aynı rapor insanların %54’ünün bankacılık işlemlerini mobil uygulamalar üzerinden akşam ve hafta sonları yaptığını gösteriyor. Bu da Chatbot’ların özellikle bankaların şubelerinin kapalı olduğu saatlerde finansın ayrılmaz bir parçası haline geldiğini kanıtlar niteliğe sahip.
EY’nin araştırması ise 2030’a kadar müşterilerin banka iletişimde, karşısındakinin bir insan mı yoksa robot mu olduğunu anlayamayacağını öngörüyor. Günümüzde Chatbot’lar müşterilerin endişelerini hızlıca gidermek, yarattığı deneyim ile yeni müşteri tabanını genişletmek, odaklı pazarlama kampanyalarını maksimize etmek, mali asistanlık görevi ile öneri sunmak ve çapraz satış yapmak gibi çok yönlü yapıya ulaşmış durumda.
Yakın gelecekte ise duygu analitiği ve duygusal zekanın eklemlendiği Chatbot’ların finanstaki müşteri deneyimi daha kusursuz hale getirmesi ve mobil uygulamalar içerisindeki yüzlerce işlem arasında kaybolmayı önlemesi bekleniyor. Ayrıca popüler hale gelen OpenAI – ChatGPT ve rakibi Google – Bard gibi yeni nesil Generative AI uygulamalarının Bankacılık – Finans Chatbot’larına da yeni bir bakış açısı getirmesi beklenen gelişmeler arasında yer alıyor.
